= Я думаю, что экономя подобным образом деньги, компании теряют, в итоге, гораздо больше. В первую очередь, они теряют репутацию. А репутация - это гораздо важнее, чем деньги. =
Да. Но. (: По конкретному примеру проблема стоит так - большая фирма с клиентом не может работать хорошо и персонально. Какой бы репутацией она ни обладала. Отключился жилой район, например, тысяч на 10 жильцов. Как его операторам обслужить и всем звонившим - объяснить? Треть все равно останется недовольна. Как перенаправить вручную операторам звонки в конце месяца в абонентский отдел, потому что =всех отключило= за неуплату, а платежная система, принимающая платежи, поломалась? Снова - недовольные.
Другой пример - любой значимый оператор сотовой связи. Чтобы не потерять лицо, и остаться развернутым этим лицом к клиенту, у них есть развитый личный кабинет в Интернете. Но попробуй подойди в любую точку продажи SIM-карт - получишь отсебятину от продавца, зависящую от уровня культуры самого продавца. Сам не так давно в три часа ночи выпытывал в аэропорту у МТС-овца, почему тариф переключился, а SMS не уходят. Он мне все что знал - рассказал. И вообще - хорошо, что в три ночи вообще на посту оказался. Но - SMS так и не пошли.
Этим начинают пользоваться малые фирмы, они ставят во главу угла персональное обращение к клиенту. И колесо начинает вертеться в другую сторону - клиент начинает =садиться на шею=, потому что приходится реагировать на звонки вплоть до =у меня сломался компьютер к которому подключен ваш Интернет, приходите чините, а то от вас отключусь=. Собираемся, идем, чиним, консультируем, но, самое смешное, репутация все равно равна чаще нулю. Потому что клиент и дальше начинает тупить, и снова делает подобные вызовы мастеров, результат - =да я вас уже пять раз вызывал, все бестолку=.
Потом фирма растет. И - снова здорОво (: При этом сами фирмы заинтересованы в максимальном подключении клиентов, то есть в своей репутации. Тот же Ростелеком достаточно хорошо подтянулся в работе с клиентами, года три назад это был ад, теперь же - достаточно приемлемо, по-крайней мере для меня.
Но процент недовольных есть всегда, порой - большой, порой - не очень. Как правило, тот клиент, кто грамотен и знает, что хочет, доволен всегда, даже при поломках, потому что понимает, что происходит, а не делает априори виноватой фирму.
|