Вежливость или навязчивость [ как вы относитесть к обслуживанию ]

я сама работаю в магазине и от нас требуют чтобы сами подходили к клиентам и интересовались что им требуется.Но большинство людей это пугает (по моим наблюдениям) и они стараются побыстрей уйти даже не просматривая весь ассортимент.Чесно говоря у меня( если я прихожу в другой магазин )такая же реакция .я стараюсь поскорей уйти.т.к возникает чувство вины за то что продавец хочет тебе помочь а ты знаешь что тебе ничего не нужно.А может мы просто не привыкли к такому обращению ? а как вы реагируете если подходят к вам?и что это простая вежливость или навязчивость? и что вам не нравиться в обслуживаниях в магазинах?

скай
Не привыкли люди к такому. Более того после многих публикаций люди боятся что им впарят не то что они хотят. Недаром существуют анекдоты типа - сумел продать мужику машину и принадлежности для рыбалки, хотя он пришел за прокладками для жены.

Во-вторых - подходят продавцы как раз не к тем. Они подходят к тем, кто ПРОСТО РАССМАТРИВАЕТ товар, пока не ставя перед собой цели что либо купить. Подходить надо именно к тем, кто стоит в растерянности.

Лично я не шарахаюсь, а просто вежливо улыбаясь, отвечаю "Спасибо, пока не нужна ваша помощь" Но если помощь нужна - я сама обращаюсь с просьбой.

Привет! не совсем понял суть вопроса, а из того,что понял могу озвучить вот, что(по степени значимости и соответственно сложности реализации):
1. Если дорога работа, выполняем указания руководства.
2. Изучаем способы ненавязчивого знакомства.
3. Стремимся донести до руководства об неэффективности данного способа работы.
4. Стремимся узнать на основании чего они руководстуются, предлагая такой способ завязывания знакомства.
5. Корректно предлагаем другой способ взаимодействия с клиентом.

Аккуратненько надо, не на всех без разбора набрасываться, а дать человеку минут пять, и подходить, если он в растерянности оглядывается. Иначе - действительно, и раздражает, и пугает, и сбежать иной раз хочется.

я тоже стараюсь если руководства нет рядом подождать дать осмотреться и многие если надо спрашивают что их интересует,моя подруга устраивалась в магазин так там если ты не поздоровался в течении 30секунд и не предложил помощь тебя штрафуют.Работать там она не стала,а большенство знакомых стараються обходить такие магазины стороной и пойти туда где их не беспокоят.

Я тоже предпочитаю сначала ознакомится с товаром, а уж потом, если у меня возникнет потребность в помощи персонала, всегда обращусь за нею. От предложенной помощи самими сотрудниками, как правило, мгновенно отказываюсь. Действительно, пугет, когда заходишь в магазин, и к тебе сразу подскакивают.
Кстати, хочу сказать, что так не у всех. Знаю человека, которому нравится, когда ему спешат помочь сотрудники.
Но большинство, как мне кажется, это пугает/неприятно.

скай
На твой вопрос у меня сейчас нет определенного ответа, так как это может быть и навязчивость, и вежливость, и особенностью одной из категорий покупателей. Каждый человек, живя в социуме, что-то покупает, что-то продает (хотя бы своё рабочее время)... Но есть немало людей, которые не умеют (не разрешают себе) принимать помощь незнакомых (а часто и знакомых) людей. Одна из распространенных причин - люди чувствуют себя обязанными, после оказания им какой-либо помощи.
Такие люди после 2-минутного общения с продавцом-консультантом не способны уйти без покупки.
Но таких отнюдь не большинство.

Часто бывает, что помощь консульта покупателю не нужна (например, он зашел узнать цену на _конкретный_ товар, лежащий на витрине).

Клиент может сказать: "Нет".
И это аболютно нормально.
НЕ нормально, когда продавец предлагает "помощь" так, что позже заявляет: "большинство людей это пугает (по моим наблюдениям) и они стараются побыстрей уйти даже не просматривая весь ассортимент".
Может тебе стоит научиться устанавливать с людьми контакт, чтобы они не выглядели напуганными?
Да и наблюдения "напуганности" могут быть лишь твоей собственной проекцией (когда ты в людях видишь лишь то, что свойственно именно тебе).

Ты когда-нибудь интересовалась у руководства, зачем они придерживаются такой политики обслуживания клиентов?

Если бы тебе совсем-совсем ничего в этом магазине не нужно, то тебя в нем нет. Совсем.
Другое дело, если ты не собираешься что-либо покупать...
Ты могла, например, морозным утром в ожидании автобуса зайти погреться
Консультант на то и консультант, что не продаёт, а выявляет потребность клиента и находит лучший способ её удовлетворить.
И лучше отпустить клиента без покупки с понимаем "я хочу вот это!", чем продать (впарить) что-то не то.
И когда клиент "созреет" (или получит зарплату), скорее всего он вернется. Именно туда, _где_ понял, чего же он хочет.

мне кажется наиболее актуально при входе покупателя в магазин поздароваться, выгоды:
1. Вы показали, что заметили его.
2. Профилактика воровства.
3. продолжи сам...
Потом дать человеку осмотреться, адаптироваться, после чего можнопредложить покупателю, что если будут вопросы пусть обращается, мол Вы здесь недалеко, выгоды:
1. предложи сам...
Мне кажеться это очень похоже на ненавязчивость, и в тоже время Вы обращаете внимание на покупателя при входе его в магазин...

В нашем магазине было принято делать так:
Пока человек ходит и рассматривает (а что у нас тут есть), консультант должен быть рядом, но так чтобы это не выглядело как преследование Т.е. быть просто на виду у потенциального покупателя.
Если человека явно что-то заинтересовало подойти, спросить: "Может Вам что-то подсказать?" При получении отказа, отойти и не мешать, но напомнить, что в случае чего покупатель может к нему обратиться и продавец ответит на все интересующие его вопросы.
Это примерно..
Народ почему шарахается? По тому что, как правило не успеет он зайти в магазин и понять, что тут ваабще такое (да мало ли почему он в эту дверь завернул) на него набрасывается продавец со "звериным" оскалом "Что Вас интересует?".
Надо дать человеку освоиться в обстановке и очень тактично подсказать, что и где он может посмотреть сам, а в каком случае стоит позвать консультанта.

Про себя скажу:
Все зависит от настроения и профессионализма консультанта. Частенько я даю понять, что свистну ему в случае необходимости, а иногда (если мне не нравится навязчивость) могу просто на них отрываться (задавать глупые вопросы, измочалить ее, а потом уйти )


Сообщение отредактировал(а) Княжна - 15.10.2006 - 15:34

Недавно зашла в магазин с твердым намерением приобрести себе одежку. Стою выбираю. Я люблю делать так: широким жестом снимаю с витрин все, что мне нравится и с этим ворохом - в примерочную. (Приятно ) Ищу взглядом продавца. Надо же показать хотя-бы чего набрала. Продавцы скучились около кассы и до меня доносится: "Представляешь, какая девица наглая, все перемеряла и НИЧЕГО не купила!" - обсуждают видимо предыдущую клиентку.
Я развесила все вещи обратно и ушла. А вдруг я тоже ничего не куплю?!

Как правило, предложение помощи в магазине меня не раздражает и не отпугивает, но если могу разобраться в ситуации сама, вежливо отказываю. По-моему, это нормально. Продавец-консультант на то и приставлен, чтоб консультировать... А навязчивых вроде пока не встречала, или не замечаю, не знаю уж. Вежливые, адекватные девушки...

Для меня возможны несколько вариантов:
1. Я рассматриваю тавары просто чтобы посмотреть. Т.е. есть свободное время, направленность товаров продаваемых в магазине меня интересует. Покупать ничего не собирась например из-за отсутствия средств. Скорее всего в этой области я являюсь специалистом и сам могу дать кому угодно консультацию. В этой ситуации от консультантов максимум что может требоватся чёткое уточнение конкретных вопросов. Где стоит? Вот это есть? А вот этот бантик там есть? Т.е. вопросы уровня да/нет. Обычно консультанты на вопросы круче "где стоит" отвечают уже с трудом или вообще не отвечают, начиная уводить разговор в сторону. Если же я просто медитирую над товарами и меня начинают спрашивать что я желаю то медитация нарушается и я просто сваливаю.

2. Я ищу что то конкретное причём большим списком. Причём по памяти. Причём с интересом рассмотрю и что то отсутствующее в списке. Обычно список содержит вещи которые не удалось купить ранее и следовательно вероятность купить их тут достаточно мала. Диктовать список консультанту можно но шанс ответа очень мал. Зато завалят предложениями того чего мне и подавно не нужно.

3. Есть желание купить что то и по этому поводу желательно поговорить с консультантом или продавцом. Очень часто именно в этой ситуации их нет. Или они не желают обращать на меня внимание или ещё что то....

Так что или консультанты лезут тогда когда ненужно или их нет когда они нужны. Или от них нельзя быстро отбится.

Как это лечить чесно говоря не знаю Еденичные случаю когда с продавцом можно общатся, он ненавязчив и всегда даст ответ очень редки.

Обычно честно говорю что мне надо или "зашел посмотреть", "зашел погреться", "у меня экскурсия".
А ты подходишь не к тем и не с тем и не тогда. Т.е. как продавец-консультант не справляешься со своими обязанностями. ИМХО так. Продавцу стоит выбирать тех клиентов, которые чего-то хотят и готовы к диалогу, а не "ковровыми бомбардировками" проходиться вообще по всем кто есть.

Сообщение отредактировал(а) Борис - 16.10.2006 - 12:50

На вопрос: "Могу я вам чем-то помочь?" так и тянет ответить "Нет". Этот вопрос малоэффективен. Более эффективно: ненавязчиво подходишь к потенциальному покупателю, спокойно, доброжелательно говоришь: "Добрый день! Меня зовут скай. Если у вас возникнут какие-либо вопросы - смело обращайтесь." И ОТХОДИШЬ. Если человек имеет хоть какой-то интерес к товару - он с радостью обратиться к вам, когда придумает вопрос. И зевак такое предложение помощи не раздражает
Потому что вы не задаете ему никаких вопросов, не требуете вообще что-либо отвечать, просто информируете, что вы рядом и полностью к его услугам.

Кстати
Вспомнила после какого случая наше руководство перестало требовать от консультантов "пугать" посетителей прямо у входа:
К нам зашла одна очень нервная дамочка. К ней тут же кто-то подбежал и предложил помощь, она естественно его отшила. Пройдя всего пару метров по залу к ней подбежал еще один консультант и тоже предложил помощь, на него она уже зарычала...
В общем, к ней умудрились подойти все продавцы которые работали в зале. Они каким-то образом не заметили, что к тете успели подойти их коллеги. Под конец женщина психанула и попросила жалобную книгу. Написала там все, что она о нас думала, а так же о подобном обслуживании
С тех пор из инструкции для продавцов была убрана запись о том что они должны подбегать к посетителям в течении нескольких секунд.
скай может стоит устроить для вашего руководства такое "показательное выступление"