Клиент всегда прав [ И никогда лев ]

Клиент всегда прав.

Есть такой закон.

Признаюсь, сам не вполне понимаю весь его глубокий смысл.
Однако, то понимание, которое я встречаю очень часто, как бы это помягче...
образовано тупой перестановкой слов без попытки их осмысления.
В результате полученная формула,
"прав всегда клиент",
используется многочисленными покупателями-потреблятелями (которые почему-то мнят себя клиентами) [при выставлении собственной задницы продавцу для тщательного вылизывания оным (пардон, мадам)] для качания прав.
И забывая об обязанностях. Своих.

"Покупатель" не равно "Клиент".

Также я регулярно наблюдаю ситуации безупречного обслуживания Клиента.
Поскольку тот всегда прав.
И сам безупречен.

Я пока придержу свои мысли на счёт правых и левых клиентов и предложу всем желающим вместе со мной подумать над формулой "КВП".

И вопросы на подумать:
Кто такой Клиент?
Что значит быть Клиентом?
А если Клиент не прав?
Всегда прав зачем?
Ну, прав. И чё?

Другие вопросы, ответы и комментарии также приветствуются.

Ласкер, интересная тема.
Мой вариант ответа на вопросы:
Клиент - воспитанный адекватный индивид, самостоятельный и хорошо знающий свои права, но не качающий их и не напирающий. Он так же знает свои обязанности и имеет конкретные цели.
Быть Клиентом, зачит чётко себе представлять - что и в каком виде и в какие сроки, в каком качестве и количестве тебе надо, как это получить от Продавца и что делать в случае возникновения проблем. Важный момент для эффективного выполнения роли Клиента: вести себя с продавцом по-людски - потому что Продавец, он тоже может впарить "... нормальным людям- нормальные арбузы, хорошим людям - хорошие арбузы (А. Суворов)", так что Клиент не сразу и разберёт, какой там арбуз ему достался. А хочеться хорошего и очень хорошего.
Если Клиент не прав - смотря в чём.
Вот тут надо уточнить, что конкретно подразумевается этой фразой.
Как рабочую гипотезу для себя возьму расшифровку: Клиент всегда прав, значит, что клиент должен быть удовлетворён. Как, чем и сколько раз - это уже другой вопрос. Должен_быть_удовлетворён. И всё. Как хошь крутись.
Иногда случается, что Клиент не получил того, что хотел, но сервисом остался доволен. Удовлетворён.
А иногда вроде и покупку грузит вагонами, и тут же думает - к ним больше - никогда не пойду покупать! Не доволен.
Для Продавца в идеале существуют не белые и чёрные, наши и не наши, арабы и космонавты, правые и левые, А -довольные и недовольные.
Неправота клиента уже не совсем в его компетенции, она в компетенции юристов, начальства. Или вообще ни в чьей - когда просто нахамил Клиент. Издержки работы, однако. У кого-то вредности производственные, у кого-то Клиент - хам. И чё?
Зачем всегда прав - затем что бы был довольным. Довольный Клиент - хорошие перспективы бизнеса. Или как?
Ну прав. И чё? Да так. Мы приходим за товаром или услугой. Мы надеемся её получить качественно и вовремя. Встреченными надеемся быть, как дорогие гости. Если это так, мы чувтвуем себя правыми, довольными Клиентами. Приходим ещё и друзей с родственниками толпой водим. Ну вот мы и правы. Все причём.

Верно. А зашедший в магазин - не равно "покупатель". Ворующий в магазине = "вор". Скандалящий на территории фирмы - может быть просто хам и хулиган. Фирма не обязана обслуживать его как клиента. Безбилетных пассажиров - тоже не бывает. "Заяц" != "пассажир". Права пассажиров его не касаются. Но даже если человек и готов заплатить за товар или услугу, а фирма не обязана принимать его в свои клиенты.

Выходит дело так. Клиент всегда прав. А если он не прав, то просто он не клиент. Как в какой-то детской песенке:
"Книжечки-тетрадочки
У меня в порядочке.
А если не в порядочке, -
Не мои тетрадочки!"

Потрясающая правовая безграмотность. Для обывателя - простительная. Для руководителя торговой организации - может обернуться значительными финансовыми потерями в суде или при общении с надзорными органами.

"Клиент всегда прав"- это лозунг, которым продавцы могут привлекать покупателей или действительно им руководствоваться. Во втором случае речь идёт, скорее всего, о премиум-рынке товаров или услуг. Или о VIP-обслуживании.

На отзыв: основные обоснования - в преамбуле к ЗоЗПП. Остальное - в частях первой и второй ГК РФ, в частности - статьи 426, 437 и 492. Без изучения этих документов наше общение с тобой, andrrog, не имеет смысла. Приводить "примеры из жизни" - тоже не имеет смысла. Я в курсе, что народ в массе своей законы не знает, и отстаивать свои права не умеет.

С Анатолием согласен по части права.

Вообще - =клиент всегда прав= работает максимально четко в суровых странах типа Китай. Деваться некуда, кушать хочется. Ты дал мне денег? Да ты прав!

Был у товарища в Китае случай - его ребенок ткнул в огромный аквариум, все развалилось, утекло, уплыло, приехали из аквариумной фирмы, навели бесплатно порядок и все починили. Без вопросов. Иначе - потеряют клиента, потеряют лицо и тп все что с этим культом связано.

У себя же я не замечаю работу этого принципа. Вернее, он мне помогает, когда я собираюсь отстаивать свои права, если куплю плохой товар. Но - ведь для этого не нужен пафос правоты. А нужно просто знать законы.

А вот клиент ли ты, либо покупатель - это, да, разница.

Вообще сперва, перед тем как появится куча еды, шмутья и воды, хорошо бы прививать воспитание. Без него вырастает то, что называют потербялтством (услышано и с пониманием принято мной от Натальи Лоренц), в котором нет клиентов. А есть жрущее стадо, которое уверено, что за то, что оно, стадо это, жрет, уже положены почести.

Вот в таких случаях - только закон с обеих сторон. Без души.

А с клиентом можно и о пустяках поболтать, и сделать максимально возможное =за те же деньги=.

"Клиент всегда прав" - фраза подразумевающая хитрое обращение с покупателем. А спрятанный взгляд говорит "как ты меня достал урод" или типа "полай-полай пустолайка"

Хозяин кафе взашиворот выгнал зашедшего в кафе норкомана... и правильно сделал, потому что для того, что бы выгнать потом нужен веский провод, а не выгонишь - завтра здесь будет притон - перестанут ходить приличные люди, а хозяина потом посадят, будет много проблем.
В какой то статье, не помню, один богатей говорил, что главное - держать хороших клиентов и всячески отшивать плохих

Если клиент говорит, что товар фуфло и он должен стоить в четыре раза дешевле, то как с ним согласиться?

Есть свои, есть чужие...

По стериотипу поведения статус денег выше любой вещи
Но в реальности люди пользуются чаще эмоциями - "моя цыганская душа не продается" (из какой то песни) или "мать готов продать" или очень хорошие чувства вызовет член компании, который говорит - "братва, у меня куча бабла и вы ничто, вы должны здесь ползать на карячках что бы мне угодить" - просто пошлют далеко и все

"Клиент всегда прав" - очень интересный пример "испорченного телефона".
Помните такую игру? Только в данном случае от многочисленных передач из уст в уста произошло не изменение самой фразы, и изменение ее смысла.
А истинный смысл ее - клиент почти никогда не прав. Но клиент должен быть счастлив.
Кто занимался продажами - думаю согласится.
Кстати еще одна из известных мне фраз, потерявшая первоначальный смысл - "Патриотизм - последнее прибежище негодяя".

Закон представляется исключительно инструкцией внутреннего использования для коммерческих организаций, заинтересованных в поддержании имиджа /увеличении числа клиентов. Обязательный характер носит только для персонала. К клиентам отношения не имеет вообще.

• Клиент – лицо, обладающее покупательной способностью.
• Что значит быть Клиентом? – Прежде всего, грамотно определяться с выбором компании - поставщика услуг (где к клиентам относятся так, как положено в серьезных организациях).
• А если Клиент не прав? – Успокоить, затем нейтрализовать.
• Всегда прав зачем? – Чтобы прибыли прибывало…
• Ну, прав. И чё? – Вы попали. Особенно, если Клиент юрист или знает законы, как Бухановский…

Клиент- человек, который заинтересован в услугах, которые ты можншь ему предоставить(тогда это ТВОЙ клиент)
Быть клиентом значит пользоваться твоими услугами и за них платить (за все ведь надо платить?)
Если клиент неправ, то он идет выбирать себе другую организаию, которая дает такие же услуги. Если он неправ, но очень считает себя правым, то он идет в суд и суд говорит ему, что он не прав и отправляет домой.
Всегда прав зачем? Для того, чтобы клиентов было больше, ведь у каждой компании (организации) есть своя репутация в обществе (среди потенциальных клиентов) и организации выгодно, если репутация будет хорошая.
Ну прав, и че? А то, что если в случае своей правоты неправыми окажеться организация или продавец, то в суде клиенту будет компенсация а организации пятно на репутации.

Вот так я думаю.

В известном фильме "Красотка" (где богатый влюбляется и женится на проститутке) был эпизод, где главная героиня зашла в дорогой магазин в дешовом костюме. Ее выгнали, а она отомстила зайдя затем туда-же с дорогими покупками сделанными в другом магазине. Всем смотрящим фильм становится понятно, что продавщицы крупно проиграли... Но ведь это эпизод единичный, эта история - выдумка, и даже в Золушке принц влюбился в бедную, когда та была в роли принцессы. ))

Принцип "Клиент всегда прав" может быть имеет смысл, когда клиентами называем не прохожих, а избранных - тех кому мы с радостью поможем в их деле.
То есть, человек, предлагающий нам изготовить бомбу, яд, наркотики, взломать сервер, подделать документы (я преувеличиваю возможные злые желания владельца денег для понятности), или человек от которого можно ожидать разных проблем, ущербу нашей репутации - не должен попасть в разряд наших клиентов

На мой взгляд у бизнесов сверхзадача все же создать и представлять из себя яркий духовный объект, а не заработать деньги.
Дом с охраной и каменным забором, куда нас не пустят в грязной одежде или обуви выглядит с духовной точки зрения более зрело, чем дом - проходной двор без забора, где гадят все кому не лень

Фраза "клиент всегда прав" просто способ приструнить продавца вышестоящими, указать-напомнить "ты должен соглашаться, ты не должен спорить, ты должен быть вежлив" и куча других должен. Когда же покупатель неудобен, то покупатель бодро отшивается с вежливым ответом почему он не может получить эту услугу.

Например вы кредитный специалист, к вам села тётя(исправлено специально для андрога) оформляющая телефон за 5000р., а за ней в очереди человек хочет взять кредит на покупку холодильника за 120000. Тёте после имитации работы быстро сообщается: извините в кредите отказано, попробуйте в другом банке(и она идёт к конкурентам) уступая место дорогому холодильнику.

Если покупатель нужен, то он "клиент" и "всегда прав", если покупатель не нужен он вежливо и аккуратно отшивается. Как только клиент перестанет быть удобным, он собственно превратится в покупателя а-ля тётя с телефоном(например если за ним встанет покупатель настенного телевизора ~3000000р).

Так что один из двойных стандартов.
Перефразируя Оруэлла: клиенты всегда правы, но есть те, кто правее.

Всё это очень красочно прочувствовал в бытность работы кредитным спецом.

Предположу что клиент это тот кто приносит денег больше чем тратится на его обслуживание.

Хм... Клиент всегда прав. А если не прав, значит он - не клиент. А просто дурень с деньгами

Занятно, что слово "всегда" тут просто ложь.
Более корректно выраженное это правило звучало бы "Клиент прав", с подтекстом "ты прав, пока ты нужен" и "ты клиент, пока тебя считают клиентом".

Таким образом от изначального "Клиент всегда прав" (используемого для подструнивания мелких продавцов или для ушей клиента в качестве рекламы) остаётся довольно нелицеприятное и до глупости очевидное:
Ты прав, пока таково моё решение.

Клиент (потребитель) всегда прав, потому что продавец всегда лев. В смысле - обладает бОльшими преимуществами, не говоря уже о финансовых, людских и других ресурсах.

В общем случае, у клиента всего одна обязанность - заплатить за товар (услугу). Он отдаёт ДЕНЬГИ (эквивалент чего угодно). И взамен получает ТОВАР (который трудно обменять на что-либо ещё) или УСЛУГУ (которую вообще обменять ни на что нельзя). В некотором смысле, очень неравноценная сделка. Которая может быть признана равноценной только при полном выполнении продавцом, изготовителем или исполнителем своих обязанностей. А их достаточно бывает достаточно много. И большинство из них выполняются ПОСЛЕ получения денег от клиента.

По сути, законы в цивилизованном обществе служат именно этому - уравниванию тех, кто изначально находится в неравных условиях.

Если сказать правильно - формально прав тот, на чьей стороне стоит закон, а так же подзаконные акты, которые часто трактуют закон совсем не так, как его можно понять с первого прочтения. А реально всегда прав тот, кто эти законы и поздаконные акты знает и умеет применять к собственному благу.

Ну, а веровение: "клиент всегда прав" - это всего лишь верование, такое же, как и верование в всеобщую мировую справедливость. Кому-то, конечно, помогает, но вот рассчитывать на всё это я бы не рекомендовал.

"Клиент всегда прав" - это лозунг ни о чем. Так же как "Женщина всегда права" или "Пионер, ты в ответе за все." Громко, красиво и бестолково.

Вот, к сожалению, про такой бизнес по русски я и говорил...

Клиент всегда прав тогда, когда его не вводят в заблуждение и не обманывают ПРОДАВЦЫ.

Цель ПРОДАВЦА = заработать много денег.

Цель потенциального ПОКУПАТЕЛЯ-КЛИЕНТА = потратить деньги таким образом, чтобы получить то, что хотелось и остаться после покупки с положительными эмоциями.

Нужен ли КЛИЕНТУ конкретный ПРОДАВЕЦ? Не нужен, если есть конкуренты, предлагающие КЛИЕНТУ более качественные услуги или обслуживание!

Если у клиента нет выбора (продавца), то клиент попал... его могут развести, как угодно на то, что ему не угодно. Всё будет зависеть от честности продавца, политики компании и обычных человеческих качеств конкретного сотрудника.

Теперь переходим к этапу ПОКУПКА СОВЕРШЕНА!
1 вариант. Клиент остался доволен - значит "КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ"! Даже если он получил не совсем то, что хотел, но его убедили, что он получил гораздо лучшее - значит он ПРАВ!
2 вариант. Клиента "надули", т.е. пообещали одно, а продали другое или не так как обещали! Клиент ПРАВ?! ... Вряд-ли он не прав. Скорее не прав ПРОДАВЕЦ, который либо не объяснил клиенту что-то, либо просто обманул его.

Вывод: КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ! Если потенциальный клиент не стал клиентом - значит либо его обманули и он не стал покупать вообще, либо ему предложили более приемлемый вариант в конкурирующей фирме, и он при том стал клиентом ДРУГОЙ компании. Т.е. потенциальный клиент не становится клиентом только в том случае, если его ожидания от процесса покупки и самой покупки нагло (или не специально, а по незнанию) нарушены продавцом! Но "клиент" от этого менее правым не становится!

Теперь переходим к пункту обслуживания клиента ПОСЛЕ покупки.

Вообще, КЛИЕНТОВ можно и нужно разделять на две категории:
а) клиенты ФИЗИЧЕСКИЕ лица;
б) клиенты ЮРИДИЧЕСКИЕ лица.

Для защиты прав клиентов первой категории Российским государством создан специальный Закон о защите прав потребителя. Где чётко перечислены схемы и принципы взаимодействия клиента-потребителя и продавца, а также методы воздействия на нечестных и наглых продавцов. Равно как обязанности и правила поведения покупателя. И то, этот Закон относится к крайне ограниченным областям торговли, в которые не входит (или входит, но с большими ограничениями) торговля определёнными товарами или услугами.

Вторая же категория клиентов-потребителей должна для соблюдения честных отношений с продавцом составить между собой Договор, в котором прописать на бумаге необходимые для каждой стороны условия взаимодействия. И обе стороны должны выполнять эти условия. Тут уже не до капризов покупателя, хотя практически всегдя есть возможность разорвать Договор и уйти от "зажравшегося" продавцаи или постоянно чем-то недовольного клиента (что менее вероятно).

Так что хоть методы взаимодействия и разные, но в сущности сводятся они к одному - КЛИЕНТ ДОЛЖЕН БЫТЬ ПРАВ в той области, в которой он ИМЕЕТ ПРАВО быть правым! Если есть какие-либо бумажные или словесные обязательства ПРОДАВЦА, то продавец ОБЯЗАН их выполнить, либо честно признаться перед КЛИЕНТОМ за свою некомпетентность в случае невозможности их выполнения. Тоже самое относится и к КЛИЕНТУ - клиент должен выполнять свои обязательства, в которые входят: СВОЕВРЕМЕННАЯ ОПЛАТА ТОВАРОВ или УСЛУГ, предоставление обратной связи о качестве товаров и услуг и что-либо ещё по взаимной договорённости сторон. НО, основная обязанность клиента ОПЛАТА товаров или услуг. Если он способен оплатить товары или услуги (любым подходящим для компании образом), то БОЛЬШЕ и него болеть голова ни по какому поводу НЕ ДОЛЖНА! Покупка - это не его работа. Клиент, условно говоря, нанимает самого продавца на время покупки и/или последующего обслуживания. Работать должен продавец! Он получает за работу деньги КЛИЕНТА, а деньги как известно - это свобода (но это уже другая тема). Хотя, конечно, есть и исключения из правил. Я же говорю про общий случай, с которым сталкивается каждый из нас на каждом углу.

Итого, я делаю вывод, что КЛИЕНТ - это "НАНИМАТЕЛЬ" ПРОДАВЦА, а не наоборот!
Следовательно, как Клиент может и должен относиться к тому, кому он дарует "свободу"? Конечно же, с царственным видом и осанкой, доброжелательным видом, но ЖЁСТКИМИ требованиями к ВЫПОЛНЕНИЮ СВОИХ ОБЯЗАННОСТЕЙ БЕЗ ВРАНЬЯ И ОБМАНА!

ИМХО. Тема большая, я лишь затронул её малую часть. Копать можно долго и в разных направлениях. Поэтому предлагаю при обсуждении указывать всё-таки в какую степь каждый отвечающих будет её копать...

Сообщение отредактировал(а) Webber - 6.06.2008 - 18:21

Ласкер, эта тема навеялась моим постом в соседней теме?

Прикольно. Извини, не сразу заметил...

По моему мнению, Клиент - это:
1) либо потенциальный покупатель (до или в момент совершения покупки товара или услуги);
2) либо покупатель товаров или услуг какого-либо продавца на постоянной договорной или узаконенной основе.

Быть Клиентом - значит выполнять свои обязанности в некой роли "Клиента". Обязанности и роли Клиента (Потребителя товаров или услуг) закрепляются в Законодательстве той или иной страны, а также осуществляются на Договорной основе (письменной или устной).
Обязательства Клиента, как уже заметили в этой теме, состоят по большей части из своевременной ОПЛАТЫ товаров или услуг, предоставляемых Продавцом. Постом выше мои более подробные размышления на этот вопрос.

Значит, он не выполнил своих обязательств и, при желании Продавца, может перейти в разряд бывших Клиентов. А может и не перейти по обоюдному решению сторон.

Ещё раз повторюсь - НЕ ПОКУПАТЕЛЬ для ПРОДАВЦА, а ПРОДАВЕЦ для ПОКУПАТЕЛЯ!
НЕ Гражданин для государства - а Государство для Граждан! Кто кого должен обслуживать и за чей счёт?
Хотя взаимное сотрудничество обоих залог успеха ПРОДАВЦА (ГОСУДАРСТВА) и удовольствия КЛИЕНТА (ГРАЖДАНИНА).

В зависимости от того, был ли прав Продавец.
Если правы ОБА, то ... взаимное сотрудничество - залог процветания!
Если же не прав Продавец - ну тут непочатый край деятельности, особенно в России.
Поэтому я и говорю, что КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ вектором направлена на СОТРУДНИЧЕСТВО с Клиентом, т.е. изначально не подвергает сомнению принцип: "КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ!", просто иногда клиент недостаточно информирован, недостаточно умён и обучен, не знает, что лучше выбрать и т.д. и т.п., но он ПРАВ, ибо его вектор НАПРАВЛЕН на сотрудничество с Продавцом

Конечно, многие моменты очень спорны и, возможно, что я в чём-то заблуждаюсь или не ясно выражаю свои мысли (которые надо ещё формализовать), но думаю, что я достаточно понятно ответил. Если что-то смущает, могу сформулировать иначе.

Сообщение отредактировал(а) Webber - 6.06.2008 - 20:08

Бывают, однако, более сложные отношения между клиентами и поставщиками услуг. Ну, кажем, клиент банка - это клиент? Вроде бы, - да. И более постоянный, чем, скажем, покупатель в магазине (разовый, тык скыть, клиент). Клиент банка, положим, взял кредит. У него есть график выплат. Но он его не выполняет. Банк применяет к нему санкции, начисляет проценты и пени... А клиент всё равно не платит. Банк подаёт на него в суд. Взыскивает с него долг по исполнительному листу. Тот идёт в другой банк. Хочет взять ещё кредит. А там заглядывают в компьютер, а он - в "чёрном списке". Которым банки между собой обмениваются. И отказывает ему в получении кредита.

Или приходит клиент в парикмахерскую. А у него - педикулёз (попросту, - вши). Обязаны его там обслуживать? Ведь там не лечебница... Ну и так далее.

Ну, было уже упомянуто про посетителей кафе, которые подшафе или наркоманы... Да мало ли... А бывает банальный вандализм. Как-то я видел в МсДоnaldsе в туалете было на стенке написано ГОВНОМ: I McDonalds... Может быть эти, тык скыть, "клиенты" даже и впрямь клиенты, то есть, взяли по чизбургеру... Но как, по-вашему, они тоже "правы"?

Так что, нет такого "закона". Никакой это не закон. Бак, пустозвонный лозунг и благое пожелание. Ну, то есть, солидная фирма, дорожащая своей репутацией, может пойти навстречу клиенту. Ну, сделать шаг. Ну, полтора. Ну, два... Но до бесконечности она в его сторону шагать, понятное дело, не будет. Всему есть предел.

andrrog
Давай сразу закроем тему прав больных заразными болезнями вот этой цитатой из Федерального закона от 30 марта 1999 г. N 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения":

Например, в "Правилах бытового обслуживания потребителей" Республики Беларусь есть глава "Особенности оказания услуг парикмахерских":

То есть, вправе отказать. Или обслужить - если в этом заведении "клиент всегда прав".

Наверняка, подобные положения есть в российских законах. Если это так, то парикмахерские отказывают не на основании своего "хотения-нехотения" обслужить клиента, а на основании соответствующего НПА. Если клиента это не устраивает - может обращаться в суды, вплоть до Конституционного.

По этой ссылке, кстати, можно найти пример такого судебного обжалования - о признании незаконными действий банка, отказавшего заявителю в выдаче кредита на сумму 100000 руб. Там же можно найти разъяснения, что кредитный договор - не является публичным.

В "Правилах пользования автобусами пригородных сообщений" (приложение 37 к приказу Минтранса РСФСР от 31 декабря 1981 г. №200) читаем:

Твоя точка зрения на "зайцев" (нет такого слова в законах и быть не может) - это всего лишь твоя личная точка зрения. К судебной теории и практике никакого отношения не имеющая. До тех пор, пока ты не стал тем должностным лицом, который нарушил права пассажира, считая его "зайцем".

Надеюсь, я полностью удовлетворил твою просьбу обосновать своё заявление о правовой безграмотности?

И насчёт воровства, хамства, хулиганства и прочего вандализма. Всё это нужно доказывать. В суде, если таковой состоится. Ну, или как минимум - вызванному наряду милиции. Иначе - наступает ответственность по упомянутым мною ранее статьям ГК.

Если будешь приводить ещё примеры типа фейсконтроля в ночных клубах или в казино - рекомендую всё-таки последовать моему совету и изучить базовые положения российского законодательства. Без этого не имеет смысла рассматривать частные случаи.

Кто такой клиент?
Услышал разные варианты. Перечислять не буду, напишу свой вариант.

Клиент - это прежде всего статус. Этим статусом покупатель (т.е. потребитель) может обладать или не обладать.
Потребитель имеет права согласно закону (хотите их знать и уметь ими пользоваться - обращайтесь к Верчинскому Анатолию).
Но помимо этих прав, Провайдер (П. - в широком смысле, как поставщик услуг. В т.ч. услуг по продаже товаров.) может по своему усмотрению предоставить дополнительные права и возможности Клиенту. Или оставить в статуе покупателя.
Бах в своём ЖЖ писал "Что входит в цену товара". В этой истории чётко видно, что для продавщицы в ларьке на колёсиках он лишь потребитель, а в кинотеатре - Клиент. Со всеми вытекающими и втекающими...

Также можно помедиторовать над этим:
Жить в отеле Хилтон понтово. А иметь клубную карту (даже ни разу там не побывав) престижно.

Продолжение следует...

Да, хорошее разграничение понятие. В этом случае имеем следующее.

- Я прав, потому что я ваш клиент!
- Вы не наш клиент, а всего лишь потребитель наших товаров и услуг...

Потребителей - обслуживаем по стандартным условиям, прописанным в законе и договоре. Клиентам - выдаём Клубную карту. ("Карты постоянных клиентов" - видел, "карты постоянных потребителей" - нет.)

Для клиентов можно вводить скидки. Напрямую по закону этого сделать нельзя (условия публичного договора должны быть одинаковыми для всех). Но можно ввести параметр "объём закупок" и отсечь часть потребителей "с улицы" с помощью "оптовых" скидок.

И если в парикмахерскую пришёл педикулёзный клиент, а не вшивый потребитель, то ему предложат дополнительно к стрижке - лечение этого самого педикулёза.

По аналогии с известной здесь системой (ДОЛЖЕН — и СДЕЛАЛ — нейтрал, ДОЛЖЕН, а НЕ СДЕЛАЛ — конфликтоген, НЕ ДОЛЖЕН, а СДЕЛАЛ — синтон) отказ обслужить потребителя - конфликтоген, обслуживание на стандартных условиях - нейтрал, предоставление дополнительных возможностей и прав - синтон. В этом смысле отношение ко всем пользователям на форуме - нейтральное, а повышение форумного статуса - возведение в ранг клиента.

Такого рода бонусы выгодны продавцу - он может рассчитывать на отсутствие каких-либо "заскоков"со стороны клиента, потому что ему есть что терять. И в другом месте ему ещё нужно будет заслужить это почётное звание клиента. Клиента, который всегда прав.

Если снять розовые очки, может быть, выйти за Садовое Кольцо или сжечь пару-тройку книжек по экономике, написанных не у нас, то станет видна одна простая штука, которой имя - =монополия=.

Вот Ласкер неспроста тут обмолвился о провайдере - тема потянулась издалека и я расскажу простой пример, который свяжет клиента из одной недавней темы тут, и эфемерность фразы =клиент всегда прав= (эфемерность тут не абсолютная, но - имеет место быть) здесь:

Моя фирма - VIP-клиент у местного провайдера. Наравне с десятком других фирм и банков в городе. Это было торжественно объявлено на встрече директоров с руководством провайдера, были объявлены бонусы и взаимное уважение. Итог - а ничего не поменялось. Уровень сервиса не улучшился. Потому что провайдер - монополист. Это распространенное явление на самом-то деле, просто не видное сразу.

Кто-нибудь чувствует себя клиентом Microsoft? А клиентом авиаперевозчиков? А клиентом энергетиков и телефонистов?

И вопрос простой - ну можно для клиента вводить скидки - а - зачем? По сути - скидка - некий демпинг по цене. И еще не факт, что лучше - скинуть цену десяти покупателям, либо одному, особенному, клиенту.

Вариант =ублажения= клиента возможен, когда у фирма продает нечто элитарное, не массовое. Ну, допустим, постригли ногти в качестве бонуса - а при чем тут именно название - =клиент=? И - в чем его =правота=? Пошел Семен в баню, да заодно и помылся?

Все-таки, на мой взгляд, правота клиента просто в законе (ответь за то ,что криво мне ногти постриг!). Все остальное - больше понт, причем - за деньги самого клиента, с АдмоЙ согласен.

Всё зависит от доли клиента на рынке А почему у нас клиент -- это физическое лицо? Да ещё и в одиночестве?

Представьте себе крупную компанию. Сотрудники которой активно общаются по междугородней и международной связи.

И представьте себе телефонные компании.

Телефонные компании очень хотят видеть крупную компанию у себя в клиентах.

И от их желания, будет зависеть насколько крупная компания, как клиент, права.

Резюме: если кошелёк, или мнение клиента может повлиять на бизнес компании оказывающей услуги/продающей товар, то такой клиент всегда прав. А мнением остальных клиентов можно пренебречь.

Сообщение отредактировал(а) ИсследовательПолюса - 7.06.2008 - 16:07

А и буду. И уже заглянул. Так вот, такого закону, что "клиент всегда прав" на самом деле нету. Ни в каком кодексе. По крайней мере, в России. Могу предположить, что в республике Беларусь - тоже.

Клиент всегда прав. И это правильно.
Когда есть затруднение между клиентом и продавцом/поставщиком услуг, его надо решить в любом случае. Сделать это должен продавец/поставщик. Люди не склонны заниматься решением проблем и конфликтов, в которых они правы, поэтому совершенно неважный, но волнующий умы и отнимающий время и силы вопрос о правоте сразу же решается в пользу клиента, предоставляя возможность представителю продавца заняться уже тем, за что ему платят деньги - решением возникшего затруднения.

Думають чего т...
Фигли думать, трясти надо!
Клиент - всегда прав. Когда не прав - не наш клиент.
Ах, да. Клиент - тот, кто нас устраивает с точки зрения предоставления ему услуги. Точка прописью.

Онако, если об этом факте узнают другие клиенты, которые не страдают педикулёзом, то ноги их больше не будет в этой парикмахерской. Можно сколько угодно дезинфецировать и инструменты, и места, и сотрудников, и грохнуть на это кучу денег, но... Нормальным клиентам этого не объяснишь. Они и слушать не будут. Просто, их там не будет. Без объяснения причин.

Так вот. Если повозитья с капризным клиентом и понянькаться с ним - глобально выгодно (даже если это не выгодно локально), то это ещё имеет смысл. Если же это не выгодно ни локально (и даже если окально выгодно, он же платит), но невыгодно глобально, - ну его на фиг! Так вот, иметь дело со вшивыми клиентами - не выгодно глобально.

А уж для фэйс-контроля, наличия собственной охраны - найдутся законные основания. Если надо, и милиционер будет дежурить. А если этот "клиент", который "всегда пав", полезет с кулаками, то к нему применим закон о необходимой самообороне.

Что то показалось сейчас, что качество услуги в автомастерской или парикмахерской зависит не от наличия денег, а от того, какие внешние и духовные понты человек рисует. Если то, как человек выглядит создает очень положительную обратную связь, то его могут обслужить без очереди и без денег, а если отрицательную, то на голове будет хуже, чем было... Могут не выгнать, но лучше бы выгнали, могут отремонтировать машину, но лучше бы не ремонтировали, потому что после некоторых ремонтов ее не отремонтировать никому, только в металолом
То же самое и в отношении производителя - если парикмахерская помпезно ухожена, то это для богатеев и пусть они вместе с услугой оплачивают этот ненужный мне интерьер. Если парикмахерская слишком проста или вблизи приют для бездомных, то мне дороже моя репутация и здоровье
Почти любая вещь и услуга имеет свою социальную группу

Когда человек рисует понты, это как раз и может определять собой ОЦЕНКУ того, насколько он выгоден глобально и в перспективе. А продавец или обслуживающая фирма принимает свои решения (кого считать VIP-клиентом, кого просто клиентом, а кого за клиента не считать вообще) на основании чего-то. Так вот, это "чего-то" оказывается всего лишь его собственной ОЦЕНКОЙ, а не того, как там дело обстоит на самом деле. Так вот, эта самая ОЦЕНКА зачастую даётся на основании понтов, которые он себе рисует... Ведь если он размахивает пачкой денег, - на самом деле это ещё не начит, что он эти деньги действительно заплатит.