На главную страницу



Правила форума ПРАВИЛА И ТРАДИЦИИ

Ты здесь впервые? Читай приветствие, оно для тебя.

Ты здесь давний житель? Мы тебе тоже рады!

Страницы: (3) [1] 2 3 все  ( Перейти к первому непрочитанному сообщению ) Ответ в темуСоздание новой темыСоздание опроса

> Клиент всегда прав   [ И никогда лев ]
Пользователя сейчас нет на форуме Ласкер
Дата 4.06.2008 - 23:32
Цитировать сообщение


Активный долгожитель

Группа: Гроссмейстеры
Сообщений: 2695
Профиль

Отзывы: Гроссмейстер обсуждений
[+392 | -3 | 916]


Клиент всегда прав.

Есть такой закон.

Признаюсь, сам не вполне понимаю весь его глубокий смысл.
Однако, то понимание, которое я встречаю очень часто, как бы это помягче...
образовано тупой перестановкой слов без попытки их осмысления.
В результате полученная формула,
"прав всегда клиент",
используется многочисленными покупателями-потреблятелями (которые почему-то мнят себя клиентами) [при выставлении собственной задницы продавцу для тщательного вылизывания оным (пардон, мадам)] для качания прав.
И забывая об обязанностях. Своих.

"Покупатель" не равно "Клиент".

Также я регулярно наблюдаю ситуации безупречного обслуживания Клиента.
Поскольку тот всегда прав.
И сам безупречен.

Я пока придержу свои мысли на счёт правых и левых клиентов и предложу всем желающим вместе со мной подумать над формулой "КВП".

И вопросы на подумать:
Кто такой Клиент?
Что значит быть Клиентом?
А если Клиент не прав?
Всегда прав зачем?
Ну, прав. И чё?

Другие вопросы, ответы и комментарии также приветствуются. icon_smile.gif
Отправить личное сообщениеЖурнал пользователя
Top
Пользователя сейчас нет на форуме Аленький Цветочек
Дата 5.06.2008 - 00:06
Цитировать сообщение


не просто сказка

Группа: Гроссмейстеры
Сообщений: 2631
Профиль

Отзывы: Гроссмейстер обсуждений
[+213 | -0 | 777]


Ласкер, интересная тема. icon_smile.gif
Мой вариант ответа на вопросы:
Клиент - воспитанный адекватный индивид, самостоятельный и хорошо знающий свои права, но не качающий их и не напирающий. Он так же знает свои обязанности и имеет конкретные цели.
Быть Клиентом, зачит чётко себе представлять - что и в каком виде и в какие сроки, в каком качестве и количестве тебе надо, как это получить от Продавца и что делать в случае возникновения проблем. Важный момент для эффективного выполнения роли Клиента: вести себя с продавцом по-людски - потому что Продавец, он тоже может впарить "... нормальным людям- нормальные арбузы, хорошим людям - хорошие арбузы (А. Суворов)", так что Клиент не сразу и разберёт, какой там арбуз ему достался. А хочеться хорошего и очень хорошего.
Если Клиент не прав - смотря в чём.
Вот тут надо уточнить, что конкретно подразумевается этой фразой.
Как рабочую гипотезу для себя возьму расшифровку: Клиент всегда прав, значит, что клиент должен быть удовлетворён. Как, чем и сколько раз - это уже другой вопрос. Должен_быть_удовлетворён. И всё. Как хошь крутись.
Иногда случается, что Клиент не получил того, что хотел, но сервисом остался доволен. Удовлетворён.
А иногда вроде и покупку грузит вагонами, и тут же думает - к ним больше - никогда не пойду покупать! Не доволен.
Для Продавца в идеале существуют не белые и чёрные, наши и не наши, арабы и космонавты, правые и левые, А -довольные и недовольные.
Неправота клиента уже не совсем в его компетенции, она в компетенции юристов, начальства. Или вообще ни в чьей - когда просто нахамил Клиент. Издержки работы, однако. У кого-то вредности производственные, у кого-то Клиент - хам. И чё?
Зачем всегда прав - затем что бы был довольным. Довольный Клиент - хорошие перспективы бизнеса. Или как?
Ну прав. И чё? Да так. Мы приходим за товаром или услугой. Мы надеемся её получить качественно и вовремя. Встреченными надеемся быть, как дорогие гости. Если это так, мы чувтвуем себя правыми, довольными Клиентами. Приходим ещё и друзей с родственниками толпой водим. Ну вот мы и правы. Все причём.


--------------------
Всего хорошего!
Отправить личное сообщениеОтправить сообщение на e-mailЖурнал пользователя
Top
Пользователя сейчас нет на форуме andrrog
Дата 5.06.2008 - 00:36
Цитировать сообщение


Активный долгожитель

Группа: Пользователи
Сообщений: 2452
Профиль

Отзывы: Уважаемый собеседник
[+23 | -0 | 1079]


Цитата (Ласкер @ 4.06.2008 - 23:32)
"Покупатель" не равно "Клиент".

Верно. А зашедший в магазин - не равно "покупатель". Ворующий в магазине = "вор". Скандалящий на территории фирмы - может быть просто хам и хулиган. Фирма не обязана обслуживать его как клиента. Безбилетных пассажиров - тоже не бывает. "Заяц" != "пассажир". Права пассажиров его не касаются. Но даже если человек и готов заплатить за товар или услугу, а фирма не обязана принимать его в свои клиенты.

Выходит дело так. Клиент всегда прав. А если он не прав, то просто он не клиент. Как в какой-то детской песенке:
"Книжечки-тетрадочки
У меня в порядочке.
А если не в порядочке, -
Не мои тетрадочки!"
Отправить личное сообщениеОтправить сообщение на e-mailЖурнал пользователя
Top
Пользователя сейчас нет на форуме Бах
Дата 5.06.2008 - 11:43
Цитировать сообщение


"Cтрогий и резкий, но справедливый" (с) Merritt

Группа: Кураторы
Сообщений: 367
Профиль

Отзывы: [+1 | -0 | 132]


Цитата (andrrog @ 5.06.2008 - 01:36)
А зашедший в магазин - не равно "покупатель". Ворующий в магазине = "вор". Скандалящий на территории фирмы - может быть просто хам и хулиган. Фирма не обязана обслуживать его как клиента. Безбилетных пассажиров - тоже не бывает. "Заяц" != "пассажир". Права пассажиров его не касаются. Но даже если человек и готов заплатить за товар или услугу, а фирма не обязана принимать его в свои клиенты.


Потрясающая правовая безграмотность. Для обывателя - простительная. Для руководителя торговой организации - может обернуться значительными финансовыми потерями в суде или при общении с надзорными органами.

"Клиент всегда прав"- это лозунг, которым продавцы могут привлекать покупателей или действительно им руководствоваться. Во втором случае речь идёт, скорее всего, о премиум-рынке товаров или услуг. Или о VIP-обслуживании.

На отзыв: основные обоснования - в преамбуле к ЗоЗПП. Остальное - в частях первой и второй ГК РФ, в частности - статьи 426, 437 и 492. Без изучения этих документов наше общение с тобой, andrrog, не имеет смысла. Приводить "примеры из жизни" - тоже не имеет смысла. Я в курсе, что народ в массе своей законы не знает, и отстаивать свои права не умеет.


--------------------
Отправить личное сообщениеОтправить сообщение на e-mailСайт пользователяОтправить сообщение на ICQЖурнал пользователя
Top
Пользователя сейчас нет на форуме Abu
Дата 5.06.2008 - 12:29
Цитировать сообщение


Долгожитель

Группа: Пользователи
Сообщений: 506
Профиль

Отзывы: Мастер конфигурации
[+76 | -0 | 945]


С Анатолием согласен по части права.

Вообще - =клиент всегда прав= работает максимально четко в суровых странах типа Китай. Деваться некуда, кушать хочется. Ты дал мне денег? Да ты прав!

Был у товарища в Китае случай - его ребенок ткнул в огромный аквариум, все развалилось, утекло, уплыло, приехали из аквариумной фирмы, навели бесплатно порядок и все починили. Без вопросов. Иначе - потеряют клиента, потеряют лицо и тп все что с этим культом связано.

У себя же я не замечаю работу этого принципа. Вернее, он мне помогает, когда я собираюсь отстаивать свои права, если куплю плохой товар. Но - ведь для этого не нужен пафос правоты. А нужно просто знать законы.

А вот клиент ли ты, либо покупатель - это, да, разница.

Вообще сперва, перед тем как появится куча еды, шмутья и воды, хорошо бы прививать воспитание. Без него вырастает то, что называют потербялтством (услышано и с пониманием принято мной от Натальи Лоренц), в котором нет клиентов. А есть жрущее стадо, которое уверено, что за то, что оно, стадо это, жрет, уже положены почести.

Вот в таких случаях - только закон с обеих сторон. Без души.

А с клиентом можно и о пустяках поболтать, и сделать максимально возможное =за те же деньги=.
Отправить личное сообщениеОтправить сообщение на e-mailЖурнал пользователя
Top
Пользователя сейчас нет на форуме Михаил Иванов
Дата 5.06.2008 - 14:23
Цитировать сообщение


Активный долгожитель

Группа: Пользователи
Сообщений: 1403
Профиль

Отзывы: Лидер обсуждения
[+43 | -2 | 328]


"Клиент всегда прав" - фраза подразумевающая хитрое обращение с покупателем. А спрятанный взгляд говорит "как ты меня достал урод" или типа "полай-полай пустолайка"

Хозяин кафе взашиворот выгнал зашедшего в кафе норкомана... и правильно сделал, потому что для того, что бы выгнать потом нужен веский провод, а не выгонишь - завтра здесь будет притон - перестанут ходить приличные люди, а хозяина потом посадят, будет много проблем.
В какой то статье, не помню, один богатей говорил, что главное - держать хороших клиентов и всячески отшивать плохих

Если клиент говорит, что товар фуфло и он должен стоить в четыре раза дешевле, то как с ним согласиться?

Есть свои, есть чужие...
Отправить личное сообщениеОтправить сообщение на e-mailЖурнал пользователя
Top
Пользователя сейчас нет на форуме Михаил Иванов
Дата 5.06.2008 - 14:35
Цитировать сообщение


Активный долгожитель

Группа: Пользователи
Сообщений: 1403
Профиль

Отзывы: Лидер обсуждения
[+43 | -2 | 328]


По стериотипу поведения статус денег выше любой вещи
Но в реальности люди пользуются чаще эмоциями - "моя цыганская душа не продается" (из какой то песни) или "мать готов продать" или очень хорошие чувства вызовет член компании, который говорит - "братва, у меня куча бабла и вы ничто, вы должны здесь ползать на карячках что бы мне угодить" - просто пошлют далеко и все
Отправить личное сообщениеОтправить сообщение на e-mailЖурнал пользователя
Top
Пользователя сейчас нет на форуме Татьяна Олива
Дата 5.06.2008 - 15:03
Цитировать сообщение


Активный долгожитель

Группа: Модераторы разделов
Сообщений: 1616
Профиль

Отзывы: Мастер конфигурации
[+86 | -0 | 965]


"Клиент всегда прав" - очень интересный пример "испорченного телефона".
Помните такую игру? Только в данном случае от многочисленных передач из уст в уста произошло не изменение самой фразы, и изменение ее смысла.
А истинный смысл ее - клиент почти никогда не прав. Но клиент должен быть счастлив.
Кто занимался продажами - думаю согласится.
Кстати еще одна из известных мне фраз, потерявшая первоначальный смысл - "Патриотизм - последнее прибежище негодяя".


--------------------
Давание советов - реализация подсознательного стремления управлять чужими судьбами.
Отправить личное сообщениеОтправить сообщение на e-mailЖурнал пользователя
Top
Пользователя сейчас нет на форуме Smile
Дата 5.06.2008 - 16:48
Цитировать сообщение


Обыкновенное Чудо

Группа: Пользователи
Сообщений: 1573
Профиль

Отзывы: Мастер конфигурации
[+98 | -0 | 440]


Закон представляется исключительно инструкцией внутреннего использования для коммерческих организаций, заинтересованных в поддержании имиджа /увеличении числа клиентов. Обязательный характер носит только для персонала. К клиентам отношения не имеет вообще.
  • Клиент – лицо, обладающее покупательной способностью.
  • Что значит быть Клиентом? – Прежде всего, грамотно определяться с выбором компании - поставщика услуг (где к клиентам относятся так, как положено в серьезных организациях).
  • А если Клиент не прав? – Успокоить, затем нейтрализовать. icon_smile.gif
  • Всегда прав зачем? – Чтобы прибыли прибывало…
  • Ну, прав. И чё? – Вы попали. icon_lol.gif Особенно, если Клиент юрист или знает законы, как Бухановский


Отправить личное сообщениеОтправить сообщение на e-mailЖурнал пользователя
Top
Пользователя сейчас нет на форуме Iro4ka2008
Дата 6.06.2008 - 01:40
Цитировать сообщение


Любимая

Группа: Пользователи
Сообщений: 85
Профиль

Отзывы: [+0 | -0 | 34]


Клиент- человек, который заинтересован в услугах, которые ты можншь ему предоставить(тогда это ТВОЙ клиент)
Быть клиентом значит пользоваться твоими услугами и за них платить (за все ведь надо платить?)
Если клиент неправ, то он идет выбирать себе другую организаию, которая дает такие же услуги. Если он неправ, но очень считает себя правым, то он идет в суд и суд говорит ему, что он не прав и отправляет домой.
Всегда прав зачем? Для того, чтобы клиентов было больше, ведь у каждой компании (организации) есть своя репутация в обществе (среди потенциальных клиентов) и организации выгодно, если репутация будет хорошая.
Ну прав, и че? А то, что если в случае своей правоты неправыми окажеться организация или продавец, то в суде клиенту будет компенсация а организации пятно на репутации.

Вот так я думаю. icon_yes.gif


--------------------
С Уважением.
Ирина
Отправить личное сообщениеОтправить сообщение на e-mailОтправить сообщение на ICQЖурнал пользователя
Top
Пользователя сейчас нет на форуме Михаил Иванов
Дата 6.06.2008 - 05:42
Цитировать сообщение


Активный долгожитель

Группа: Пользователи
Сообщений: 1403
Профиль

Отзывы: Лидер обсуждения
[+43 | -2 | 328]


В известном фильме "Красотка" (где богатый влюбляется и женится на проститутке) был эпизод, где главная героиня зашла в дорогой магазин в дешовом костюме. Ее выгнали, а она отомстила зайдя затем туда-же с дорогими покупками сделанными в другом магазине. Всем смотрящим фильм становится понятно, что продавщицы крупно проиграли... Но ведь это эпизод единичный, эта история - выдумка, и даже в Золушке принц влюбился в бедную, когда та была в роли принцессы. ))

Принцип "Клиент всегда прав" может быть имеет смысл, когда клиентами называем не прохожих, а избранных - тех кому мы с радостью поможем в их деле.
То есть, человек, предлагающий нам изготовить бомбу, яд, наркотики, взломать сервер, подделать документы (я преувеличиваю возможные злые желания владельца денег для понятности), или человек от которого можно ожидать разных проблем, ущербу нашей репутации - не должен попасть в разряд наших клиентов
Отправить личное сообщениеОтправить сообщение на e-mailЖурнал пользователя
Top
Пользователя сейчас нет на форуме Михаил Иванов
Дата 6.06.2008 - 05:50
Цитировать сообщение


Активный долгожитель

Группа: Пользователи
Сообщений: 1403
Профиль

Отзывы: Лидер обсуждения
[+43 | -2 | 328]


На мой взгляд у бизнесов сверхзадача все же создать и представлять из себя яркий духовный объект, а не заработать деньги.
Дом с охраной и каменным забором, куда нас не пустят в грязной одежде или обуви выглядит с духовной точки зрения более зрело, чем дом - проходной двор без забора, где гадят все кому не лень
Отправить личное сообщениеОтправить сообщение на e-mailЖурнал пользователя
Top
Пользователя сейчас нет на форуме Citrus
Дата 6.06.2008 - 08:51
Цитировать сообщение


Долгожитель

Группа: Пользователи
Сообщений: 752
Профиль

Отзывы: [+1 | -0 | 561]


Фраза "клиент всегда прав" просто способ приструнить продавца вышестоящими, указать-напомнить "ты должен соглашаться, ты не должен спорить, ты должен быть вежлив" и куча других должен. Когда же покупатель неудобен, то покупатель бодро отшивается с вежливым ответом почему он не может получить эту услугу.

Например вы кредитный специалист, к вам села тётя(исправлено специально для андрога) оформляющая телефон за 5000р., а за ней в очереди человек хочет взять кредит на покупку холодильника за 120000. Тёте после имитации работы быстро сообщается: извините в кредите отказано, попробуйте в другом банке(и она идёт к конкурентам) уступая место дорогому холодильнику.

Если покупатель нужен, то он "клиент" и "всегда прав", если покупатель не нужен он вежливо и аккуратно отшивается. Как только клиент перестанет быть удобным, он собственно превратится в покупателя а-ля тётя с телефоном(например если за ним встанет покупатель настенного телевизора ~3000000р).

Так что один из двойных стандартов.
Перефразируя Оруэлла: клиенты всегда правы, но есть те, кто правее.

ps.gif Всё это очень красочно прочувствовал в бытность работы кредитным спецом.
Отправить личное сообщениеЖурнал пользователя
Top
Пользователя сейчас нет на форуме MegaVolt
Дата 6.06.2008 - 08:53
Цитировать сообщение


Активный долгожитель

Группа: Гроссмейстеры
Сообщений: 3333
Профиль

Отзывы: Гроссмейстер обсуждений
[+136 | -0 | 965]


Предположу что клиент это тот кто приносит денег больше чем тратится на его обслуживание.


--------------------
Отправить личное сообщениеОтправить сообщение на ICQЖурнал пользователя
Top
Пользователя сейчас нет на форуме Tattobu
Дата 6.06.2008 - 08:55
Цитировать сообщение


Активный житель

Группа: Пользователи
Сообщений: 316
Профиль

Отзывы: [+0 | -0 | 118]


Хм... Клиент всегда прав. А если не прав, значит он - не клиент. А просто дурень с деньгами icon_smile.gif


--------------------
Hi!
Отправить личное сообщениеСайт пользователяОтправить сообщение на ICQЖурнал пользователя
Top
0 Пользователей читают эту тему (0 Гостей и 0 Скрытых Пользователей)
0 Пользователей:

Опции темы Страницы: (3) [1] 2 3 все Ответ в темуСоздание новой темыСоздание опроса