Запрос клиента [ Что клиент хочет получить в результате? ]

Запрос клиента - то, что клиент хочет получить в результате, его задача, которую он должен сформулировать как цель.
Деловые люди, приходящие на коучинг, часто приходят с запросами очень грамотными и продуманными. Домохозяйки и молодые девушки с личными вопросами чаще приходят с невнятными жалобами и неадекватными запросами. Им проще переживать, чем думать и точно формулировать свой запрос. Отвечать на вопрос "Что мне делать?", не уяснив, что клиент хочет на самом деле - не стоит. "Что у вас плохо, понятно. Что вы не хотите - услышали. А что вы хотите?" - Как правило, звучат общие слова, часто в негативных формулировках (избавиться, прекратить), но и это уже шаг вперед.

Например. "Что я поняла из твоего письма? Проблем у тебя много: ты бываешь одинок, ты сердишься на родителей, при этом ты разумен и бываешь энергичным. Твое письмо большое, но главного в нем я не поняла: что ты хочешь, какие задачи ставишь. Если ты хочешь работать - придумай, догадайся, определи: чего ты хочешь. Напиши мне, пожалуйста, одну, две, три свои цели. И я тебе скажу, с какими из них я буду работать".

Не с каждым запросом вам нужно работать. Иногда необходимо убедиться, что клиент пришел к вам именно с тем, что он говорит, а не с какими-то другими, посторонними для психологической консультации целями. Может быть, он просто к вам клеится? Другой нередкий вариант "пустого" запроса - придумывание клиентом проблемы, которой на самом деле не существует.

Часто это разговор о страхах. Обязательно уточните, как часто возникает у нее страх, который ее беспокоит. в чем он конкретно выражается и какие реальные беспокойства он приносит. Если окажется, что это страх высоты, который возникает раз в несколько лет, когда девушка подходит на горе к пропасти, то, видимо, девушке дешевле не подходить к краю пропасти, нежели за деньги работать на эту тему с консультантом.

Кто должен формулировать запрос клиента? - Казалось бы, странный вопрос, поскольку вроде бы очевидно: свой запрос должен определить и сформулировать сам клиент. Это его жизнь, это ему плохо, он и знает, что ему нужно. Однако - не все так просто. Обычная ситуация начала консультации - это отсутствие внятного запроса. Клиент готов раз за разом описывать свою проблему (проблемы за проблемой) и смотреть на консультанта жалобными глазами в надежде, что тот все понял и сам ему скажет, в чем его запрос. Вариант - ожидает лечения... Тут ошибкой может быть как формулирование запроса за клиента, так и отсутствие помощи клиенту в выборе и формулировке его запроса.
Если клиент ленится думать и хочет, чтобы консультант трудился за него: делает несчастные глаза и разыгрывает позицию Жертвы, не стоит за него выполнять работу по формулированию его запроса, не стоит подкреплять его дурную привычку жалеть себя и эксплуатировать других. Тут хорошо настоять, чтобы клиент определил свой запрос сам. Он раз за разом рассказывает о своих проблемах, вы раз за разом спокойно выслушиваете и интересуетесь: "Понятно. А что вы хотите?" Отвечать на вопрос "Что мне делать?", не уяснив, что клиент хочет на самом деле - не стоит. На вопрос "Что мне делать" самый простой ответ - вопросом: "А что вы хотите?"

Иногда можно немного помочь, но формы и размеры помощи здесь разнообразны, от ироничного "Вы хотите об этом поговорить?" "Вы хотите поужасаться вместе со мной?" до более конструктивного: "Вы хотите, чтобы я сделал для вас - что?" или "Что будет для вас настоящим результатом нашей консультации?"

Имейте терпение, не надейтесь всегда получить на это разумные ответы. И пусть вас не вводят в заблуждение формулировки: «Хочу изменить ситуацию, не знаю как». «Есть несколько вариантов решения – не могу выбрать». «Знаю, что хочу сделать, но не могу решиться на первый шаг».

Не ведитесь: это продолжается разводилово на жалость. Вслушайтесь: это негативные формулировки, тут есть только жалоба на проблему, но нет постановки как либо конкретной цели. И клиент ждет, что вы за него сделаете его работу.

Если же клиент старается, честно ищет решение проблемы, но ему не хватает опыта и квалификации свою ситуацию правильно проанализировать, чтобы грамотно сформулировать проблему и поставить задачу - ему вполне можно помочь, когда-то предложив ему те или иные формулировки его возможных целей, а когда-то полностью решив за него, какая у него проблема, к чему теперь ему нужно стремиться, какие задачи ставить и что конкретно теперь следует делать. Такие вопросы опытный консультант решает самостоятельно.

Частая ситуация, когда клиент сам не знает, на что жаловаться, потому что жаловаться готов на все подряд. Еще тяжелее, если это семейное консультирование, и супруги вываливают на консультанта проблему одну за другой. В этой ситуации, если клиент дает, по сути, несколько проблем на нам выбор, право консультанта самому определить, чем следует заниматься. Ориентиры для выбора: с чем справится консультант (не беритесь за задачки, которые не знаете как решать), с чем справится клиент (берите самую простую для клиента задачу), где результат будет более очевидным (близким и наблюдаемым, который можно проконтролировать и на факт которого можно позже опираться).

Нужно учесть, что во многих случаях клиент формулирует своей запрос и цель, исходя из мифов популярной психологической литературы: в случае плохих отношений в коллективе он может быть убежден, что все дело в манипуляциях окружающих, соответственно ставит задаче научиться противостоять манипуляциям, не замечая, насколько конфликтно его собственное общение. Или, в другой ситуации за ситуацией неуверенности девушка сразу видит проблему нехватку родительской любви в своем детстве и просит научить ее любить себя, раз уж не ей не хватило в детстве родительской любви. В этих случаях идти по пути клиентского запроса - неконструктивно, в таких случаях задачу консультации формулирует консультант, как человек более компетентный в подобного рода ситуациях.

Так же, как врач решает, как вас лечить правильно правильно. Если у вас болит живот, то или иное направление лечения после обследования должен определять специалист: он специалист, ему виднее.

Как правило, тупиковыми оказываются запросы типа: "Мне важно понять, чего я хочу", "Почему со мной это постоянно происходит?", "Я просто хочу разобраться в ситуации", или "Мне не понятно, почему он так поступает!". Более продуктивными оказываются формулировки не понимательные, не феноменологические, а действенные, поведенческие: "Помогите мне определиться, в какой институт поступать", "Хочу научиться строить долгосрочные отношения с достойными мужчинами", "Хочу сделать выводы, как на будущее мне себя вести в такой-то ситуации", "Какую позицию мне занять в отношении моего молодого человека, если у меня на него такие-то планы, а он занял позицию следующую..."
Как и при формулировки любой цели, самыми важными моментами в формулировке запроса обычно оказывается позитивность формулировки, конкретность и ответственность. Чем быстрее консультант переведет клиента из позиции Жертвы в позицию Автора, поможет так или иначе сформулировать конкретную задачу консультации, тем успешнее пойдет все дело дальше.

Комментарии можно оставлять также и в статье.

К психологу идут уже с результатом, в надежде на то, что психолог в состоянии его изменить. Увы, это большое заблуждение. Хороший психолог на момент посещения может изменить лишь Ваше отношение к уже полученным Вами результатам.

Имхо, клиенты далеко не всегда такие хитрые изворотливые твари, которые так и норовят свить из консультанта веревки. (Или да? )

Вообще, лучше всего наверно, когда коуч сам набирает себе "команду" клиентов. Но видимо иногда бывает, что приходится работать с тем, что само пришло.

А мне всё интересно: это о каких консультантах и о клиентах статья написана?
Если речь о профессиональной психологической помощи, за которую деньги платят, то видимо, за несколько лет института психолога и так научили, что с клиентами делать. А если не научили, то статья ему не поможет.
Если же это всё о форумных консультациях, то госссподи мама родная! раз уж это кухонная психотерапия, так дали бы иногда людям и в жилетку поплакаться, может быть им негде больше это сделать.

Супер совет, жаль только воспользоваться им сложновато. Особенно для людей поверхностного подхода и узкого восприятия. Для человека, который забрался на место Абсолюта и ”знает“ как должен быть устроен мир и в чем нуждаются окружающие и не браться за задачки? Признавать, что не знает как их решать? Да, что вы, Николай Иванович!... Если уж он на это место взграмоздился, то не для того чтобы слушать подобные советы и сомневаться в себе.
Тут другие варианты и другая последовательность обычно случается- сначала деятель берется за задачку, и уверенно ее ”решает”, а потом когда все ( в том числе и непредвиденные) последствия ее ”решения” видны станут, - понимает, что не знал как ее решать.
Правда и тут варианты возможны: последствия очень удалены по времени и потому невидимы и невоспринимаемы для деятеля остаются, или оправдания разные находятся, замазывающие связь между собственными действиями и последствиями у бывших клиентов ( типа сами виноваты)....Все это позволяет и дальше работать и продолжать “решать” задачи...Ну и получается такое приобретение опыта.... через косяки у клиентов. Такой вот...путь Деятеля...

Сообщение отредактировал(а) Игоревич - 27.09.2012 - 22:27

Да, есть люди, которые легки в определении своих желаний- обычно это отождествленные с чем-то, люди, в силу каких- причин, привязанные к определенным Хочу, люди с внушенными - привнесенными извне, навязанными ценностями и соответствующими желаниями и считающие их “своими” и “истинными”- разного рода зомби, люди с зависимостями ( пьяницы, наркоманы, насильники, игроки и проч.) -тоже хорошо “знают” чего хотят, и что для самоудовлетворения сделать надо. Причем настолько хорошо знают, что ни к каким специалистам обращаться не желают. А зачем?
Хотя,... может у них тоже есть свои специалисты, грамотно обслуживающие их запросы, кто знает?

Сообщение отредактировал(а) Игоревич - 27.09.2012 - 22:54

Хотелось бы добавить еще немного, без особых претензий на истинность в последней инстанции .
Консультант, не умеющий в ходе консультации отделять свои собственные оценки и реакции от оценок и реакций клиента, делающий скоропалительные выводы на основе своих собственных представлений и сравнений с собственным опытом и ценностями, навязывающий свое собственное ограниченное понимание , легко внушающийся и отождествляющийся....сам нуждается в хорошей консультации. И соответствующем опыте, конечно.
Он не с клиентом работает вовсе, которого не видит, так как смотрит через себя, а... сам с собой.

В словосочетании “ленится думать“ сидит оценка консультанта, сравнение с собственным представлением о том, как надо думать. Вполне возможно и даже очень возможно, что клиент думает и порой очень активно думает...но думает по своему ( так как никогда не думал и даже не представлял, что так можно думать, его ”консультант”), его голова ( голова клиента) обслуживает его же внутреннюю позицию Жертвы. И если консультант не понимает изнутри, что это такое- быть Жертвой, делает выводы, что клиент разыгрывает позицию Жертвы, что стоит ему захотеть, он тут-же из этой позиции вылезет.... то простите, клиент тут не причем и слово “консультант” надо ставить в кавычки. Только став самому Жертвой можно понять и почувствовать как при этой позиции работает голова, в какую сторону думает, а так-же понять почему клиент так страшно тупит, когда его за шкирку тащат в позицию Автора
В словах “дурная привычка жалеть себя“ опять звучит оценка и.... слишком много привнесено от самого консультанта.
Внутри клиента нет такого понимания, ни оценок этих, основанных на сравнениях с привычками ”хорошими”
Прежде чем появится возможность оказать помощь клиенту, причем помощь реальную, консультант должен спуститься со сверкающей высоты своего понимания и опыта, отбросить все свои оценки, сравнения и реакции и стать рядом с клиентом, посмотреть на мир его глазами. Влезть в шкуру клиента. И только тогда станет понятно куда двигаться и что и как делать дальше. Двигаться вместе не теряя контакта. Ни себя в этом контакте не теряя, ни клиента. Создать условия и возможность ему подняться, причем не к консультанту, а к самому себе. Но только на другом уровне, более высоком, там где света побольше, где есть возможность увидеть побольше и есть возможность выбора.
Осознанного выбора самого человека.

Сообщение отредактировал(а) Игоревич - 28.09.2012 - 17:09