Клиент всегда прав [ И никогда лев ]

Занятно, что слово "всегда" тут просто ложь.
Более корректно выраженное это правило звучало бы "Клиент прав", с подтекстом "ты прав, пока ты нужен" и "ты клиент, пока тебя считают клиентом".

Таким образом от изначального "Клиент всегда прав" (используемого для подструнивания мелких продавцов или для ушей клиента в качестве рекламы) остаётся довольно нелицеприятное и до глупости очевидное:
Ты прав, пока таково моё решение.

Клиент (потребитель) всегда прав, потому что продавец всегда лев. В смысле - обладает бОльшими преимуществами, не говоря уже о финансовых, людских и других ресурсах.

В общем случае, у клиента всего одна обязанность - заплатить за товар (услугу). Он отдаёт ДЕНЬГИ (эквивалент чего угодно). И взамен получает ТОВАР (который трудно обменять на что-либо ещё) или УСЛУГУ (которую вообще обменять ни на что нельзя). В некотором смысле, очень неравноценная сделка. Которая может быть признана равноценной только при полном выполнении продавцом, изготовителем или исполнителем своих обязанностей. А их достаточно бывает достаточно много. И большинство из них выполняются ПОСЛЕ получения денег от клиента.

По сути, законы в цивилизованном обществе служат именно этому - уравниванию тех, кто изначально находится в неравных условиях.

Если сказать правильно - формально прав тот, на чьей стороне стоит закон, а так же подзаконные акты, которые часто трактуют закон совсем не так, как его можно понять с первого прочтения. А реально всегда прав тот, кто эти законы и поздаконные акты знает и умеет применять к собственному благу.

Ну, а веровение: "клиент всегда прав" - это всего лишь верование, такое же, как и верование в всеобщую мировую справедливость. Кому-то, конечно, помогает, но вот рассчитывать на всё это я бы не рекомендовал.

"Клиент всегда прав" - это лозунг ни о чем. Так же как "Женщина всегда права" или "Пионер, ты в ответе за все." Громко, красиво и бестолково.

Вот, к сожалению, про такой бизнес по русски я и говорил...

Клиент всегда прав тогда, когда его не вводят в заблуждение и не обманывают ПРОДАВЦЫ.

Цель ПРОДАВЦА = заработать много денег.

Цель потенциального ПОКУПАТЕЛЯ-КЛИЕНТА = потратить деньги таким образом, чтобы получить то, что хотелось и остаться после покупки с положительными эмоциями.

Нужен ли КЛИЕНТУ конкретный ПРОДАВЕЦ? Не нужен, если есть конкуренты, предлагающие КЛИЕНТУ более качественные услуги или обслуживание!

Если у клиента нет выбора (продавца), то клиент попал... его могут развести, как угодно на то, что ему не угодно. Всё будет зависеть от честности продавца, политики компании и обычных человеческих качеств конкретного сотрудника.

Теперь переходим к этапу ПОКУПКА СОВЕРШЕНА!
1 вариант. Клиент остался доволен - значит "КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ"! Даже если он получил не совсем то, что хотел, но его убедили, что он получил гораздо лучшее - значит он ПРАВ!
2 вариант. Клиента "надули", т.е. пообещали одно, а продали другое или не так как обещали! Клиент ПРАВ?! ... Вряд-ли он не прав. Скорее не прав ПРОДАВЕЦ, который либо не объяснил клиенту что-то, либо просто обманул его.

Вывод: КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ! Если потенциальный клиент не стал клиентом - значит либо его обманули и он не стал покупать вообще, либо ему предложили более приемлемый вариант в конкурирующей фирме, и он при том стал клиентом ДРУГОЙ компании. Т.е. потенциальный клиент не становится клиентом только в том случае, если его ожидания от процесса покупки и самой покупки нагло (или не специально, а по незнанию) нарушены продавцом! Но "клиент" от этого менее правым не становится!

Теперь переходим к пункту обслуживания клиента ПОСЛЕ покупки.

Вообще, КЛИЕНТОВ можно и нужно разделять на две категории:
а) клиенты ФИЗИЧЕСКИЕ лица;
б) клиенты ЮРИДИЧЕСКИЕ лица.

Для защиты прав клиентов первой категории Российским государством создан специальный Закон о защите прав потребителя. Где чётко перечислены схемы и принципы взаимодействия клиента-потребителя и продавца, а также методы воздействия на нечестных и наглых продавцов. Равно как обязанности и правила поведения покупателя. И то, этот Закон относится к крайне ограниченным областям торговли, в которые не входит (или входит, но с большими ограничениями) торговля определёнными товарами или услугами.

Вторая же категория клиентов-потребителей должна для соблюдения честных отношений с продавцом составить между собой Договор, в котором прописать на бумаге необходимые для каждой стороны условия взаимодействия. И обе стороны должны выполнять эти условия. Тут уже не до капризов покупателя, хотя практически всегдя есть возможность разорвать Договор и уйти от "зажравшегося" продавцаи или постоянно чем-то недовольного клиента (что менее вероятно).

Так что хоть методы взаимодействия и разные, но в сущности сводятся они к одному - КЛИЕНТ ДОЛЖЕН БЫТЬ ПРАВ в той области, в которой он ИМЕЕТ ПРАВО быть правым! Если есть какие-либо бумажные или словесные обязательства ПРОДАВЦА, то продавец ОБЯЗАН их выполнить, либо честно признаться перед КЛИЕНТОМ за свою некомпетентность в случае невозможности их выполнения. Тоже самое относится и к КЛИЕНТУ - клиент должен выполнять свои обязательства, в которые входят: СВОЕВРЕМЕННАЯ ОПЛАТА ТОВАРОВ или УСЛУГ, предоставление обратной связи о качестве товаров и услуг и что-либо ещё по взаимной договорённости сторон. НО, основная обязанность клиента ОПЛАТА товаров или услуг. Если он способен оплатить товары или услуги (любым подходящим для компании образом), то БОЛЬШЕ и него болеть голова ни по какому поводу НЕ ДОЛЖНА! Покупка - это не его работа. Клиент, условно говоря, нанимает самого продавца на время покупки и/или последующего обслуживания. Работать должен продавец! Он получает за работу деньги КЛИЕНТА, а деньги как известно - это свобода (но это уже другая тема). Хотя, конечно, есть и исключения из правил. Я же говорю про общий случай, с которым сталкивается каждый из нас на каждом углу.

Итого, я делаю вывод, что КЛИЕНТ - это "НАНИМАТЕЛЬ" ПРОДАВЦА, а не наоборот!
Следовательно, как Клиент может и должен относиться к тому, кому он дарует "свободу"? Конечно же, с царственным видом и осанкой, доброжелательным видом, но ЖЁСТКИМИ требованиями к ВЫПОЛНЕНИЮ СВОИХ ОБЯЗАННОСТЕЙ БЕЗ ВРАНЬЯ И ОБМАНА!

ИМХО. Тема большая, я лишь затронул её малую часть. Копать можно долго и в разных направлениях. Поэтому предлагаю при обсуждении указывать всё-таки в какую степь каждый отвечающих будет её копать...

Сообщение отредактировал(а) Webber - 6.06.2008 - 18:21

Ласкер, эта тема навеялась моим постом в соседней теме?

Прикольно. Извини, не сразу заметил...

По моему мнению, Клиент - это:
1) либо потенциальный покупатель (до или в момент совершения покупки товара или услуги);
2) либо покупатель товаров или услуг какого-либо продавца на постоянной договорной или узаконенной основе.

Быть Клиентом - значит выполнять свои обязанности в некой роли "Клиента". Обязанности и роли Клиента (Потребителя товаров или услуг) закрепляются в Законодательстве той или иной страны, а также осуществляются на Договорной основе (письменной или устной).
Обязательства Клиента, как уже заметили в этой теме, состоят по большей части из своевременной ОПЛАТЫ товаров или услуг, предоставляемых Продавцом. Постом выше мои более подробные размышления на этот вопрос.

Значит, он не выполнил своих обязательств и, при желании Продавца, может перейти в разряд бывших Клиентов. А может и не перейти по обоюдному решению сторон.

Ещё раз повторюсь - НЕ ПОКУПАТЕЛЬ для ПРОДАВЦА, а ПРОДАВЕЦ для ПОКУПАТЕЛЯ!
НЕ Гражданин для государства - а Государство для Граждан! Кто кого должен обслуживать и за чей счёт?
Хотя взаимное сотрудничество обоих залог успеха ПРОДАВЦА (ГОСУДАРСТВА) и удовольствия КЛИЕНТА (ГРАЖДАНИНА).

В зависимости от того, был ли прав Продавец.
Если правы ОБА, то ... взаимное сотрудничество - залог процветания!
Если же не прав Продавец - ну тут непочатый край деятельности, особенно в России.
Поэтому я и говорю, что КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ вектором направлена на СОТРУДНИЧЕСТВО с Клиентом, т.е. изначально не подвергает сомнению принцип: "КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ!", просто иногда клиент недостаточно информирован, недостаточно умён и обучен, не знает, что лучше выбрать и т.д. и т.п., но он ПРАВ, ибо его вектор НАПРАВЛЕН на сотрудничество с Продавцом

Конечно, многие моменты очень спорны и, возможно, что я в чём-то заблуждаюсь или не ясно выражаю свои мысли (которые надо ещё формализовать), но думаю, что я достаточно понятно ответил. Если что-то смущает, могу сформулировать иначе.

Сообщение отредактировал(а) Webber - 6.06.2008 - 20:08

Бывают, однако, более сложные отношения между клиентами и поставщиками услуг. Ну, кажем, клиент банка - это клиент? Вроде бы, - да. И более постоянный, чем, скажем, покупатель в магазине (разовый, тык скыть, клиент). Клиент банка, положим, взял кредит. У него есть график выплат. Но он его не выполняет. Банк применяет к нему санкции, начисляет проценты и пени... А клиент всё равно не платит. Банк подаёт на него в суд. Взыскивает с него долг по исполнительному листу. Тот идёт в другой банк. Хочет взять ещё кредит. А там заглядывают в компьютер, а он - в "чёрном списке". Которым банки между собой обмениваются. И отказывает ему в получении кредита.

Или приходит клиент в парикмахерскую. А у него - педикулёз (попросту, - вши). Обязаны его там обслуживать? Ведь там не лечебница... Ну и так далее.

Ну, было уже упомянуто про посетителей кафе, которые подшафе или наркоманы... Да мало ли... А бывает банальный вандализм. Как-то я видел в МсДоnaldsе в туалете было на стенке написано ГОВНОМ: I McDonalds... Может быть эти, тык скыть, "клиенты" даже и впрямь клиенты, то есть, взяли по чизбургеру... Но как, по-вашему, они тоже "правы"?

Так что, нет такого "закона". Никакой это не закон. Бак, пустозвонный лозунг и благое пожелание. Ну, то есть, солидная фирма, дорожащая своей репутацией, может пойти навстречу клиенту. Ну, сделать шаг. Ну, полтора. Ну, два... Но до бесконечности она в его сторону шагать, понятное дело, не будет. Всему есть предел.

andrrog
Давай сразу закроем тему прав больных заразными болезнями вот этой цитатой из Федерального закона от 30 марта 1999 г. N 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения":

Например, в "Правилах бытового обслуживания потребителей" Республики Беларусь есть глава "Особенности оказания услуг парикмахерских":

То есть, вправе отказать. Или обслужить - если в этом заведении "клиент всегда прав".

Наверняка, подобные положения есть в российских законах. Если это так, то парикмахерские отказывают не на основании своего "хотения-нехотения" обслужить клиента, а на основании соответствующего НПА. Если клиента это не устраивает - может обращаться в суды, вплоть до Конституционного.

По этой ссылке, кстати, можно найти пример такого судебного обжалования - о признании незаконными действий банка, отказавшего заявителю в выдаче кредита на сумму 100000 руб. Там же можно найти разъяснения, что кредитный договор - не является публичным.

В "Правилах пользования автобусами пригородных сообщений" (приложение 37 к приказу Минтранса РСФСР от 31 декабря 1981 г. №200) читаем:

Твоя точка зрения на "зайцев" (нет такого слова в законах и быть не может) - это всего лишь твоя личная точка зрения. К судебной теории и практике никакого отношения не имеющая. До тех пор, пока ты не стал тем должностным лицом, который нарушил права пассажира, считая его "зайцем".

Надеюсь, я полностью удовлетворил твою просьбу обосновать своё заявление о правовой безграмотности?

И насчёт воровства, хамства, хулиганства и прочего вандализма. Всё это нужно доказывать. В суде, если таковой состоится. Ну, или как минимум - вызванному наряду милиции. Иначе - наступает ответственность по упомянутым мною ранее статьям ГК.

Если будешь приводить ещё примеры типа фейсконтроля в ночных клубах или в казино - рекомендую всё-таки последовать моему совету и изучить базовые положения российского законодательства. Без этого не имеет смысла рассматривать частные случаи.

Кто такой клиент?
Услышал разные варианты. Перечислять не буду, напишу свой вариант.

Клиент - это прежде всего статус. Этим статусом покупатель (т.е. потребитель) может обладать или не обладать.
Потребитель имеет права согласно закону (хотите их знать и уметь ими пользоваться - обращайтесь к Верчинскому Анатолию).
Но помимо этих прав, Провайдер (П. - в широком смысле, как поставщик услуг. В т.ч. услуг по продаже товаров.) может по своему усмотрению предоставить дополнительные права и возможности Клиенту. Или оставить в статуе покупателя.
Бах в своём ЖЖ писал "Что входит в цену товара". В этой истории чётко видно, что для продавщицы в ларьке на колёсиках он лишь потребитель, а в кинотеатре - Клиент. Со всеми вытекающими и втекающими...

Также можно помедиторовать над этим:
Жить в отеле Хилтон понтово. А иметь клубную карту (даже ни разу там не побывав) престижно.

Продолжение следует...

Да, хорошее разграничение понятие. В этом случае имеем следующее.

- Я прав, потому что я ваш клиент!
- Вы не наш клиент, а всего лишь потребитель наших товаров и услуг...

Потребителей - обслуживаем по стандартным условиям, прописанным в законе и договоре. Клиентам - выдаём Клубную карту. ("Карты постоянных клиентов" - видел, "карты постоянных потребителей" - нет.)

Для клиентов можно вводить скидки. Напрямую по закону этого сделать нельзя (условия публичного договора должны быть одинаковыми для всех). Но можно ввести параметр "объём закупок" и отсечь часть потребителей "с улицы" с помощью "оптовых" скидок.

И если в парикмахерскую пришёл педикулёзный клиент, а не вшивый потребитель, то ему предложат дополнительно к стрижке - лечение этого самого педикулёза.

По аналогии с известной здесь системой (ДОЛЖЕН — и СДЕЛАЛ — нейтрал, ДОЛЖЕН, а НЕ СДЕЛАЛ — конфликтоген, НЕ ДОЛЖЕН, а СДЕЛАЛ — синтон) отказ обслужить потребителя - конфликтоген, обслуживание на стандартных условиях - нейтрал, предоставление дополнительных возможностей и прав - синтон. В этом смысле отношение ко всем пользователям на форуме - нейтральное, а повышение форумного статуса - возведение в ранг клиента.

Такого рода бонусы выгодны продавцу - он может рассчитывать на отсутствие каких-либо "заскоков"со стороны клиента, потому что ему есть что терять. И в другом месте ему ещё нужно будет заслужить это почётное звание клиента. Клиента, который всегда прав.

Если снять розовые очки, может быть, выйти за Садовое Кольцо или сжечь пару-тройку книжек по экономике, написанных не у нас, то станет видна одна простая штука, которой имя - =монополия=.

Вот Ласкер неспроста тут обмолвился о провайдере - тема потянулась издалека и я расскажу простой пример, который свяжет клиента из одной недавней темы тут, и эфемерность фразы =клиент всегда прав= (эфемерность тут не абсолютная, но - имеет место быть) здесь:

Моя фирма - VIP-клиент у местного провайдера. Наравне с десятком других фирм и банков в городе. Это было торжественно объявлено на встрече директоров с руководством провайдера, были объявлены бонусы и взаимное уважение. Итог - а ничего не поменялось. Уровень сервиса не улучшился. Потому что провайдер - монополист. Это распространенное явление на самом-то деле, просто не видное сразу.

Кто-нибудь чувствует себя клиентом Microsoft? А клиентом авиаперевозчиков? А клиентом энергетиков и телефонистов?

И вопрос простой - ну можно для клиента вводить скидки - а - зачем? По сути - скидка - некий демпинг по цене. И еще не факт, что лучше - скинуть цену десяти покупателям, либо одному, особенному, клиенту.

Вариант =ублажения= клиента возможен, когда у фирма продает нечто элитарное, не массовое. Ну, допустим, постригли ногти в качестве бонуса - а при чем тут именно название - =клиент=? И - в чем его =правота=? Пошел Семен в баню, да заодно и помылся?

Все-таки, на мой взгляд, правота клиента просто в законе (ответь за то ,что криво мне ногти постриг!). Все остальное - больше понт, причем - за деньги самого клиента, с АдмоЙ согласен.

Всё зависит от доли клиента на рынке А почему у нас клиент -- это физическое лицо? Да ещё и в одиночестве?

Представьте себе крупную компанию. Сотрудники которой активно общаются по междугородней и международной связи.

И представьте себе телефонные компании.

Телефонные компании очень хотят видеть крупную компанию у себя в клиентах.

И от их желания, будет зависеть насколько крупная компания, как клиент, права.

Резюме: если кошелёк, или мнение клиента может повлиять на бизнес компании оказывающей услуги/продающей товар, то такой клиент всегда прав. А мнением остальных клиентов можно пренебречь.

Сообщение отредактировал(а) ИсследовательПолюса - 7.06.2008 - 16:07

А и буду. И уже заглянул. Так вот, такого закону, что "клиент всегда прав" на самом деле нету. Ни в каком кодексе. По крайней мере, в России. Могу предположить, что в республике Беларусь - тоже.

Клиент всегда прав. И это правильно.
Когда есть затруднение между клиентом и продавцом/поставщиком услуг, его надо решить в любом случае. Сделать это должен продавец/поставщик. Люди не склонны заниматься решением проблем и конфликтов, в которых они правы, поэтому совершенно неважный, но волнующий умы и отнимающий время и силы вопрос о правоте сразу же решается в пользу клиента, предоставляя возможность представителю продавца заняться уже тем, за что ему платят деньги - решением возникшего затруднения.

Думають чего т...
Фигли думать, трясти надо!
Клиент - всегда прав. Когда не прав - не наш клиент.
Ах, да. Клиент - тот, кто нас устраивает с точки зрения предоставления ему услуги. Точка прописью.