АнтиСинтон или неудовлетворённый конфиктоген [ или "Ты не отвечаешь на мой ответ" ]

ИсследовательПолюса (:

Поверь, не хочу никого упрекать. Я понимаю твой посыл. Сказать по чести - именно где-то на пятой минуте этого ролика, темообразующего, мне искренне стало жаль клиента, при всех его заведомых косяках, которые сразу же были понятны с первых его фраз. Сразу было ясно - он пойдет в лес.

Но ведь почему же ему-то не ясно это было? На что он надеялся? Мне слабо верится, что он надеялся на утешение, потому что сразу попер с места в карьер.

Ведь я и сам звоню вышестоящему провайдеру о проблемах со связью, то есть - в обеих шкурах бываю - и проповеди слушаю и отповеди даю.

И перво-наперво я делаю все что могу со своей стороны. Проверяю связь, настройки сбрасываю - переделываю, бывает порой, что вообще моделирую ситуации при которых возможны ошибки. А уж только потом я звоню провайдеру и получаю заветное - =да у нас поломка на линии, все восстановим через два часа=.

И я не считаю себя дураком. Я сделал сперва все ОТ МЕНЯ зависящее, чтобы не надоедать саппорту. Я получил результаты, с которыми я иду уже к саппорту и общаюсь по теме, а не просто так.

Вот так работаю я, когда являюсь клиентом. Да, я делаю львиную часть работы за кого-то, зато я не - дурак, не дилетант, я в теме проблем и тп. Высшая похвала в мой адрес от провайдера была, на =корпоративной вечеринке= - =а! так это вы! у нас с вами проблем нет.=

Так вот я что хочу прежде всего сказать - КАКИМ должен быть посыл клиента, который ничего не понимая, сразу звонит, садится на шею, ждет чуда, сам - невменяем и тп? И - почему за его лень, некомпетентность, безотвтетсвенность (это перечисления общего случая) - ты (я) должны лететь куда-то?

Ради лица компании? Да такой олух больше убытков принесет, чем прибыли. Выезд по адресу, время, остальные клиенты, ждущие в очереди и тп.

Ради моего (твоего) морального удовлетворения, что все сделано как надо - красиво и услужливо? Я лично не испытываю удовлетворения, от ублажения дурака. Потому что дуракам свойственно паразитировать на добросовестном труде, об чем уже писал.

Кстати, букавльно вот вчера был разговор с товарищем на эту тему. У него формула есть простая:

=Вы просите меня о помощи? Потрудитесь доходчиво мне объяснить, что вам нужно. Иначе я не смогу вам помочь, потому что без достаточной информации я не умею ничего делать.=

Это - общая формула, к данному случаю, мб, не применимая. Но - в ней что-то есть. По крайней мере - нет игры в одни ворота со стороны клиента.

Примерно так же.

И прекрасно понимаю ситуацию, когда тупого клиента хочется послать всеми известными маршрутами... В моей практике случались подобные безнадежные случаи. Хотя я и не оператор техподдержки, но в силу определенных причин мне приходится разруливать ситуации и с софтом, и с железом, и кривыми ручками... И порой никакого ангельски-синтонного терпения не хватает. Но я человек левый - меня не слушают, я пожимаю плечами и ухожу.

Очень сочувствую людям "при исполнении"...

Часть первая (проза)

Итак, клиент звонит в службу технической поддержки (ТП)

ТП, кстати, является частью представляемой провайдером услуги.
У клиента техническая проблема - повторяющиеся разрывы соединения несколько раз в день. А также не совсем техническая, а именно - информация о неизбежных ежедневных "разрывах связи". Тот ответ вопрос, на который он хотел получить понятный ему ответ.
Целью клиента было - добиться стабильного подключения к сети Интернет.
А истерика и прочие "процессы" - это средства (инструменты), которые клиент использовал для достижения этой цели и, как мы уже знаем, - безрезультатно.
Оператор ТП (читай - сотрудик средне-низкой квалификации, способный решать органиченный набор типовых ситуаций) не смог решить проблему абонента, и, вместо того, чтобы своевременно переключить звонок на Инженера (специалиста более высокой квалификации), пособствовал нагнетанию эмоцианального негатива, впустую тратя своё рабочее (читай - оплачиваемое) время и время клиента.
После чего Инженер ТП также не выявил (не обозначил для себя явным образом) и не решил техническую(!) проблему абонента, а также не сообщил клиенту нужную ему информацию на доступном пользователю языке. Но он позволил себе отреагировать на эмоции.

Данная ситуация показала недостаточный уровень коммуникативных навыков сотрудников ТП при общении с "трудным клиентом".
Т.к. ТП является частью предоставляемой услуги, то низкая квалификация работников call-центра влияет на качество услуги вцелом.
И наличие психический расстройств у клиента ничуть не умаляет некомпетентность сотрудников, не обеспечивших клиенту (замечу, дееспособному клиенту) техническую поддержку.

Часть вторая. Немного прозы и лирика.
Все цитаты из поста Luminello.


Заблуждение номер раз:

Если считать человека "ненормальным", то вряд ли общение с ним будет синтонным. Вот только всяк горазд считать "нормальным" себя, забывая порой, что норма - это среднестатистическая патология.
Общаться синтонно ("созвучно", "на одной волне") значит - на понятном другому языке, будь то слова, жесты или что-то ещё.
Оператор не смог (или не пожелал?) понять клиента. Не ответил понятным для клиента способом на вопрос о разрыве соединения через 24 часа. И продолжал вещать "на своей волне".


Заблуждение номер два:

Подстройки есть разные, и для для установления раппорта вовсе не нужно использовать все сразу и полностью погружать себя в состояние собеседника, хотя и возможно (например, общаясь с пьяным, самому понастоящему опьянеть так, что будет язык так же заплетаться и нарушится координация движений).
А навык подстроек на столь сильном уровне автоматически подразумевает умение вернуть прежнее состояние, либо вызвать другое, более актуальное (по сути, подстройка и есть изменение своего собственного состояния).
Оператор находился в нулевой позиции восприятия, противопоставляя свой компетентный шаблон первой п.в. клиента. А уместней здесь была вторая п.в.


Заблуждение номер три:

Конечно же, ведущие Синтона в роли ведущих Синтона этим как правило не занимаются. При этом квалификация "Синтон-Тренер" подразумевает умение установить контакт с дееспособным человеком (клинику пока не рассматриваем) и провести конструктивный результативный диалог. Т.е. выводить людей в стабильное адекватное состояние - как минимум, на время разговора (а реально, и последовательное закрепление этого состояния, чтобы оно стало для человека естественным).
Возвращаясь к теме диалога Клиента с Оператором, назову некоторые (довольно простые) методы установления контакта поддержания конструктивного диалога:
1. "Клиент не слушает, постоянно перебивает". Самый простой и самый действенный способ привлечь внимание собеседника... назвать человека по имени. Превосходно останавливает затянувшийся монолог и включает уши. Применять по назначению. (Положим, нашего клиента зовут Олег.)
2. "Клиенту кажется, что его не слушают или не понимают".
"Да", "такое иногда бывает", "понятно" эти и другие слова в паузах между предложениями собеседника, а также парафраз или сжатое резюме его высказывания избавят собеседника от иллюзии непонимания. При очном контакте сигналами активного слушания чаще выступабт мимика и жесты. В телефоном разговоре остаются слова и междомения. Тоже не злоупотреблять.
В общем случае обходимся без этих "лишних" слов. Но с нашим "трудным клиентом" они - козырь в рукаве.
3. "Клиент - тупой и не понимает, что ему говорят и твердит о своём". Тупо согласитесь и сформулируйте свою правильную мысль подругому (иначе это не мысль, а ещё более тупой набор слов). Находите конфигуратор, который объединит обе версии. Примерный диалог [со встроенными комментариями]:
- До 28го апреля 2008го года не было ни единого разрыва(!), а теперь мне заявляют, что разрывы будут каждые 24 часа! [клиент кое-чего не понимает. бывает] Ответьте на мой вопрос!!!
- Да, Олег, всё правильно, разрывов у Вас не было. [услышали и согласились. теперь слушает и внимает клиент] А вопрос ваш [парафраз наш] вызван некоторой путаницей в терминах. [незачем сообщать клиенту, что он не прав или не понимает (дурак?). это всё термины с путаницей виноваты.] Бывают разрывы, когда связь долго не восстанавливается, а то, о чём вам говорили ["заявляли" меняем на более мягкое] про раз в 24 часа [отделяем мух от котлет], правильней назвать переподключением [это лучше, чем разрыв и совсем не про войну]. Оно занимает обычно секунд 5 и не вызывает неудобств у пользователей. Тем более, когда модем настроен в режиме роутера, вы это даже не заметите, как не замечали раньше. [объединили две правды в одну]
- Тогда ответьте мне, почему с 28го апреля у меня начались разрывы [собственно проблема], хотя с ноября про...
- Разрывы [ввинчиваем парафраз, фиксируя проблему, и отсекаем лишнее. а вы умеете перебивать собеседника?] могут происходить по разным причинам. И чтобы с этим разобраться [проблемы нет, решаем задачу] мне придётся [="напрягаться буду я"]задать вам несколько уточняющих вопросов...[да так, уточнить по-мелочи]
- ...
Задаём правильный вопрос; получаем ответ [собираем нужную информацию]; отвечаем на ответ [ему важно получить от нас ответ!] фразами в стиле "здесь всё в впорядке, проблем нет, посмотрим вот здесь", которые плавно переходят в следующий вопрос. На ответ к этому вопросу отвечаем ответом со след. вопросом и т.д. до выяснения.

Банально.
Понять проблему абонента и принять необходимые меры для её решения (к таким мерам может относиться и своевременное переключение на более компетентного сотрудника - инженера ТП).

Ласкер просто развернул то, о чем я поленился подробно написать.
Тех. поддержка во многих местах так работает. В том числе и я.

Любопытно бы смотрелся такой специалист у провайдера, где-нибудь на рублевке или в беседе с владельцем банка, в котором работает.

Жители Рублёвки и владельцы банков, как правило, обычно не орут, а бывают уничтожительно-вежливы. Это не значит, что с ними легче. Но если тяжелее, то по-другому.

Далее проза и опять многа букаф (можно не читать).


Ранее я писал, что у клиента была проблема (появились разрывы), и была цель восстановить стабильное подключение.
А конфликт в разговоре с саппортом основывался на неправильном понимании и его отсутствии.


Клиент имеет право звонить саппорту для решения технических проблем.
Саппорт обязан принять необходимые доступные меры для решения проблемы.

О том, что НЕ сделал оператор (первый), сделал инженер (второй):
Имхо, квалификация саппорта есть произведение его коммуникативных навыков и технических знаний по теме плюс перевод с технического на русский.
Ко первому в частности относится - удерживать содержательный и эмоцианальный формат общения, пресекая грубости, истерики, уходы от темы.
Например (на основе формылы, которую выше привёл Андрей Бухановский) так:
- Вы просите меня решить проблему? Чтобы я смог это сделать, воздержитесь от эмоций, некорректных обращений и потрудитесь доходчиво разъяснить, что вам нужно, а при необходимости я задам уточняющие вопросы, и вам предстоит на них ответить. Иначе я не смогу вам помочь, потому что без достаточной информации я не умею ничего делать.
По сути, это "договор о распределениий ролей Клиент-Саппорт", согласно которому Клиент формулирует проблему, а Саппорт её решает.
В идеале, клиент представился, чётко без лишних слов описал проблему, рассказал, что уже предпринимал для её решения, какой результат получил.
Далее работает Саппорт.

Клиет прав по определению. Но если его правота помешала ему в получении желаемого результата, он сам себе злобный баклан.
Что же сообщил клиент:
"сначала было хорошо", т.е проблемы не было;
"потом стало плохо", т.е. обозначил проблему;
"но раньше-то было хорошо", тем самым неявно обозначил свою цель - "хочу чтобы было хорошо".
Далее требование ответить, почему "сначала было хорошо", а "теперь будет плохо".

Я думаю, всем очевидно, насколько его сообщение далеко от "идеала". Настолько, что этим вопрос-ответом можно было звонить по "телефону доверия".

Теперь же, попробую ответить на вопрос,
если проблему можно было решить, быстрее, без истерики, то почему саппортов не отправляют учиться в Синтон?

Клиенты бывают просто замечтательные (т.е. здоровые, пример - Андрей Бухановский), нормальные (т.е. большинство со средней патологией), трудные (т.е. уникальные с выраженной технической (чайники) либо психологической патологией(со свистком)).
С первыми операторы долго не разговаривают - либо сразу решают, либо быстро переключают на инженера.
Операторов (первый фильтр) готовят для общения со второй категорией и "чайниками".
Они обрабатывают 90% звонков, которые относятся к 10% возможных ситуаций.
Инженеры работают с привлечением мозгов. В т.ч. мозгов клиента.
Ещё около 9% из оставшихся.
Для 1% "чайников со свиском" существует специальный формат - обращения в письменном виде.
Даже если в таком письменном сообщении будет 98% информационного мусора, с ним легче работать. Можно прочитань несколько раз, выделить суть, есть время на ответ. Также, его можно перенаправить другим людям, если первый так и не разобрался в "ответах на ответ".
Операторы-психологи не нужны. Это "обеспечение". Здесь достаточно базовых коммуникативных навыков, а развивают технические.
Мастеров коммуникации отправляют на "добывание".
Другие известные мне схемы заметно менее рентабельны.


[UpDate]
To andrrog
Как вижу ситуацию я:
Клиент позвонил после разрыва. Общался с оператором по имени Максим, от которого получил информацию, согласно которой через 24 часа сессия прекращается и связь разрывается. Эту информацию он не смог совместить со своим опытом и его интерпретацией. Т.е. была нарушена целостность картины мира (2я секунда: "ввобще, бред полный"). Позвонил опять, уже за разъяснением. Последовавший разговоре с операторов по имени Дмитрий и инженером мы слышали.
Дмитрий выдавал инфу [шаблон], которая по-прежнему несоответствовала картине мира клиента (с тем, что он не зависикровал ни одного разрыва за полгода, ты, надеюсь, спорить не станешь).
Оператор многократно повторяет эту инфу (28я с.: "Сессия рвётся один раз в 24 часа"; 62й с.: "Раз в 24 часа сессия гарантированно рвётся").
К тому же ошибочную (если клиент в течение суток несколько раз включает комп, подключается к инету и компвыключает, то эти утверждения ложны).
Оттого и диссонант, и последовавшая истерика.
При общении с инженером, который отвечает вполне грамотно и довольно доходчиво, клиент его уже не слышит, ибо наслушался оператора, и раппорта нет.
Прямая инфа от инженера уже не пройдёт.
Нужно идти в обход. Хоть с "Тотальным "Да" наперевес, опираясь на картину мира клиента [2я позиция восприятия].
Или, задавая правильные вопросы, своими комментариями расширить понимание клиента (дополнить его к.м.):
О: До 26 апреля какое было самое продолжительное время работы компьютера с активным подключением к интернету?
К: Ну где-то часов N-надцать.
О: Т.е. вы никогда раньше не оставляли компьютер включенным более суток, я правильно понимаю?
К: Да, правильно.
О: В таком случае, все сессии длились менее 24 часов и были завершены перед выключением компьютера. Если бы Вы оставили его включенным более суток, то через 24 часа произошло бы принудительное завершение сессии.

Андрей, ты был прав. Даже в том, в чём ошибался.
У г-на Уральского есть отработанный сценарий скандала, с заранее определённым набором и последовательностью этапов.
Как и у любого человека есть свой любимый сценарий для конфликтной ситуации. У немногих людей есть несколько таких сценариев. Часто они не осазнаваемы как сценарии (да, у тебя его нет именно по этой причине; но если бы ты конфликтовал непрерывно более 24 часов, ты бы его заметил и у себя ).
[Я точно также по сценарию общаюсь с Luminello. Моё ЛС ему - один из этапов. Угадаешь, что дальше?]
Иногда сценарии разыгрывают только ради удовольствия от самого процесса, достаточно повода (например, флирт ради флирта. зачем? а так, нравится/мимо проходила).
В случае Уральского об удовольствии говорить не приходиться, есть не просто повод, но и цель - восстановить целостность картины мира.
Сценарий завершается по достижении цели, либо прерыванием контакта.
Которые и произошли, правда по сценарию саппортов, - их сценарий оказался короче.
[Ласкер & Luminello - есть ли цель? Будет ли достигнута? Кто первый прекратит общение?]
Разыгрываем сценарием обычно называют закомерное поведение, цель которого не удаётся понять.
Человек в три раза задал вопрос, спрашивает снова, орёт. Зачем, почему?
БА! Так у него же СЦЕНАРИЙ! Ради самого сценария. А цели нету, не было и не будет.
И у непонимавшего после объяснения восстановилась целостность картины мира. Его устроило бы и другое непротиворечащие его к.м. объяснение, но появилось это. Теперь он им пользуется - это ЕГО сценарий (Ну да, сценарий о сценаиях, чё тут такого? Снимают же фильмы о фильме, пишут книги о книгах...):
Человек ведёт себя непонятно и непонятно зачем. Наверное у него сценарий... Следующее действие. Так он же ведёт себя также как и ....., вот смотрите, сейчас он опять спросит.... Я ж говорил, что у него СЦЕНАРИЙ!
Да, сценарий есть. И цель - тоже. И вообще, одно для другого необходимо, но видно обычно либо то, лиюо другое.


Сообщение отредактировал(а) Ласкер - 3.06.2008 - 09:37

Ласкер (:


=вместо того, чтобы своевременно переключить звонок на Инженера=

А ты уверен, что в эту же самую минуту Инженер не давал отповедь по очереди еще пятерым таким же клиентам?

В чем сотрудник ТП низкоквалифицирован?

По техническим вопросам он ответил точно. В договоре нет пункта - =мы душевно с вами поговорим по телефону=. Инженер сделал то же самое - ответил точно по вопросам.

//остальное - =просто так=, в расширение темы:

Кстати - 90 процентов ошибок описано в договоре. По крайней мере у моего провайдера это так. Там даже есть уговор - использовать Windows, в результате которого, я, например, права вообще не имею в ТП звонить - у меня Winbdows нет. А все это сделано для того, чтобы ограничить бред, упорядочить всех остальных и уменьшить судебные издержки.

А уж обрывы связи, скорость связи - вообще оговорены в законодательстве о телекоммуникациях и не решаются вот так - дилетантски, звонком в ТП. Надо вызывать независимых экспертов, измерять скорость, обрывы на линии, параметры канала, потом вчинять иск и тп. А потом к тебе придут и скажут - =как же ты измерил все - у тебя ж винда нелицензионная= ((:

Максимум, что можно выжать у провайдера по звонку в ТП - это (не)признание факта обрыва в указанные промежутки времени. А если ТП уполномочена, а, скорее всего, нет, потому что линии тестят другие службы, телефонные, которые могут даже к провайдеру отношения не иметь, то она может затестить канал - но просьбы не было у клиента на эту тему. Он даже время указать не мог точно.

//

Единственный прокол, который я заметил, но я - не профессионал, мб что-то еще есть - оператор зачастил с контр-вопросом клиенту - =я не понимаю, в чем ваш вопрос?= И вот именно это - да - главная ошибка. С нее-то истерика и началась. Но - вопроса действительно не было (хотя - это спорно и - кому как может показаться).

Но, я тут что-то не видел ее обсуждения (пропустил?). Только общий фон - ТП - дураки. Так вот на месте оператора, я бы воздержался от этого вопроса, =сделал= бы вид, что понимаю, и сказал бы ровно так же, по факту. Спросил бы еще время обрывов и выдал инфу конкретно по нему, если бы получил ответ.

Андрей Бухановский

Тупо согласен.

Почему конкретно я разбираю ошибки саппорта:
Он при исполнении, а потому я ожидаю от него если не профессионаоизма, то хотя бы минимально-необходимой квалификации.
(фразы на 28й и 62й секундах записи я уже упоминал в апдейте к предыдущему посту)
А что, пардон, подразумевает "квалификация клиента"?

Но сейчас меня больше интересует другой вопрос.
Относится ли разъяснение клиенту пунктов договора (шире - ответы на вопросы) к компетенции ТП?
Если нет, то куда клиенту следовало обратиться с своим вопросом?

Уважаемый, Ласкер! Спасибо, что Вы меня поняли и так подробно сформулировали "ответы на ответы"!
Что-то подобное я и хотел услышать здесь, на Синтон-форуме. А также получить положительную обратную связь (что не так, как было бы правильно, что можно было сделать, стоит ли менять стиль общения тех. поддержки и обучать персонал...)
Спасибо за то время, которое было потрачено на анализ ситуации и формализацию Ваших мыслей! Согласен с Вами почти полностью. Где, говорите, Вы курируете? А то давно не был в Синтоне ...

Пы.Сы. И пачему я не могу поставить Вам "плюс"...
Кстати, "плюс" и "минус" на форуме Синтона - это что? "Согласие" или "конфликт" с мнением аффтара или что-то ещё, боюсь спросить что?

Принято, что Договор-офёрта, размещённый на сайте Стрима (или другого оператора связи), подразумевает его прочтение и понимание самим клиентом, а не разжёвывание его оператором.
С какой целью это сделано? Для экономии времени продаж (увеличения количества клиентов) и посыла клиента в тридевятое царство в случае чего.
В Договоре должны быть чётко прописаны обязательства оператора и клиента. И обе стороны должны их выполнять.
Так вот, невыполнение обязательств оператора или клиента ведёт к естесственному выяснению отношений.
НО! Т.к. Договор-офёрта очень гибок (не в пользу клиента) и в любой момент может быть изменён односторонне (со стороны оператора), то зачастую придраться к оператору ФАКТИЧЕСКИ НЕЛЬЗЯ. Т.е. можно только вежливо попросить исправить какой-то косяк, который может быть действительно их косяком. Таким образом, оператор ТП (являясь представителем компании - оператора связи), легко может послать клиента подальше, дав отмашку - "это проблема на вашей стороне". Думаю, так делается во многих компаниях, примеры есть.
Проблема встаёт тогда, когда проблема "не на вашей стороне", а решить её очень нужно и срочно, и собственной технической компетенции (понимания проблемы) для этого не хватает. Тогда то, по идее, и нужны грамотные технические специалисты тех. поддержки оператора, которому МЫ, добросовестные(!) клиенты, платим денежки за их услуги! А ведь у нас есть возможность выбора (это Москва) - мы можем просто уйти от такого провайдера. Я придерживаюсь принципа, что любой представитель фирмы (а оператор это не уборщица - это представитель фирмы), должен поддерживать статус фирмы и предоставлять клиенту максимальную информацию и помогать в том, в чём он компетентен. КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ! К сожалению, в России такой принцип в подавляющем большинстве крупных компаний не практикуется. В мелких да - им выживать надо, а в крупных... только суды. И я в чём-то согласен с американцами в этом плане - крупные компании надо наказывать за потерю их клиентоориентированности. Жаль, что у нас не действует "Закон о защите прав потребителя" для таких случаев - это хоть какая-то реальная защита для потребителя физ-лица.
И я считаю, что даже ради одного недовольного клиента, стоит бесплатно исправить его проблемы, чтобы потом этот клиент сказал - "ВОТ! Это единтсвенная компания, которая не только зарабатывает деньги на нас, но и способна признать свои ошибки и исправить их бесплатно!". Но они не будут этого делать - это не выгодно, это бизнес... пока не подадут на них в суд. А кто у нас подаёт в суд? И в каких случаях? Явно по таким пустякам этого делать не будут. Например, мне проще было бы сменить оператора связи, если это возможно. Даже из-за одного такого неграмотного неклиентоориентированного оператора. Что уж говорить о менеджерах? Вы когда-нибудь покупали автомобиль? А это, ведь, не 500 рублей в месяц за Стрим. После любого косого или недоброжелательного взгляда в сторону клиента, я сразу ухожу из этого салона... в другой по соседству, в третий,.. пятый. И найду такой салон, где мне мило, подробно и ласково вылижут мои ушки на тему, какая у меня будет замечательная машинка - да, я этого хочу! Хороший менеджер знает, что нужно клиенту! Главное, быть компетентным и не завираться, ибо мне становится смешно, когда менеджер сам мало что знает о том, что продаёт, или начинает откровенно врать.
А после продажи чего-либо, Вы замечали, как к Вам меняется отношение? Вы уже в колесе, как белка, или обычный винтик в механизме. Зачастую Вас уже никто не слушает, а зачем? - вы уже "наш" клиент, не пойдёте же к другому, а ещё мы вам скидочку сделаем...
Таков бизнес - и он имеет очень характерный русский оттенок. А авто-страхование ... не дай бог кому с ним "столкнуться" в момент нужды! Это песня.

Вообщем, к чему я. А к тому, что "КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ" она выражается не только в данном случае с "психом", позвонившим в Стрим. Она случается везде, с каждым из нас. Так может быть мы (как можно больше людей) всё-таки будет Синтоновцами?! Любящими жизнь и окружающих людей не только за то, что они нам дают жизнь, работу и деньги на карманные расходы. Я хочу быть клиентом (партнером) компаний, которые работают на моё благо, и общаются наравне со мной, а не с высока, посылая меня читать RTFM!
Тогда, глядишь и жить будет веселее и проблем будет меньше!

Что-то меня в лирику потянуло, после прозы Ласкера

Сообщение отредактировал(а) Webber - 3.06.2008 - 22:55

В фирме есть монтажники, которые тянут кабеля и могут тупо молчать на любые вопросы прохожих. Есть руководители монтажников, которые владеют информацией о битах, бордах, байтах, протоколах, типах соединений и пр. Есть другие профессии... Может быть кому-то удается совмещать, но в конкретное время работник выполняет одну какую то конкретную функцию

На телефоне сидят "говорящие" работники которые берут деньги за улаживание дел с клиентом. На языке клиента "разрыв связи один раз в сутки" синоним "отсутствие разрывов", этого не понял "говорящий" работник.

Если политика фирмы ограничить доступ к информации с помощью "телефонных помех", то им проще было бы наверно посадить на телефон заикающихся людей или дешовых работников из Китая или Таджикистана

Небольшое уточнение. Монтажники не должны отвечать на вопросы прохожих, НО! Если монтажники, припёршись ко мне, как клиенту, которому нужен Интернет или телефония или ещё что-то, будут молчать мне в ответ, когда я спрашиваю "а что (именно) вы тут делаете и кто вы такие?", при этом игнорируя мои вопросы, они будут копаться в моих личных вещах, попутно выясняя, что я нетрадиционной ориентации, и гогоча по этому поводу... Извините! Я такую контору пошлю копать от забора до заката, не взирая не то, что у них СУПЕР-ПУПЕР умные руководители монтажников, которые в этот момент где-то курили в сторонке, и им было пофигу, что происходит...
Ну это я так же, образно выражаясь

Сообщение отредактировал(а) Webber - 6.06.2008 - 19:02